“互联网+”模式，就是将互联网的创新成果深度融合于经济社会各领域之中，实现互联网与传统行业融合互动，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态，为产业智能化提供支撑，增强新的经济发展动力，促进国民经济提质增效升级。在“互联网+”不断深入发展的条件下，传统纳税服务遇到新兴互联网的挑战，同时也为现代纳税服务提供了发展机遇，需要充分运用互联网思维，利用云服务、大数据等新技术，构建新的纳税服务模式，更快地推出更多的纳税服务工具，更好地为纳税人服务，获得更高的满意度和遵从度成为税务机关时下需要面对的重要课题。


一、“互联网+纳税服务”的意义

“互联网+纳税服务”适应税收现代化建设的要求。税收现代化是实现国家治理能力和治理体系现代化的重要组成部分，国家税务总局王军局长提出到2020年基本实现税收现代化。稳固强大的信息体系，是推进税收现代化的重要基础和强大动力。加快信息化建设，全面整合纳税服务资源，打造高效便捷的税务移动服务平台，是拓宽办税渠道、减少办税时间、减轻办税负担、提高纳税服务水平的必由之路。“互联网+纳税服务”满足了纳税人不断增加的办税需求。“互联网+纳税服务”既是适应纳税人数量区域增加、纳税需求多元化以及行政权力公开透明运行的需要，也是满足纳税人合理办税需求、降低税收成本的有效途径。互联网时代，多元化、个性化特点非常突出，纳税人的经济行为经常超出时间、空间和形态限制，甚至希望全天24 小时随时都可以寻求到高效率、低成本的纳税服务。“互联网+纳税服务”超越时间限制，纳税人相应的服务需求可以随时得到解决，办税不再受到时间、时差的限制；“互联网+纳税服务”超越空间限制，原有的实体办税厅向网上虚拟办税厅转变，通过有线或是无线网络即可实现移动办税，纳税人在家里、办公室、旅行途中，甚至全球任一角落都能够得到准确、便捷的纳税服务；“互联网+纳税服务”超越形态限制，纳税人所有涉税事项申请都能够实现网上申请、网上流转、网上办结，即全流程无纸化办税，将极大地降低征纳成本。“互联网+纳税服务”有利于进一步明确征纳双方职责。“互联网+纳税服务”时代，税务机关可以随时通过互联网、涉税信息综合管理平台提取数据进行分析、评估，这将给税务机关带来便利，同时也赋予纳税人更多自由；可以有效促进征纳双方权利义务的准确归位，通过数据分析、比对，使税务部门的干预最小化，对清单内的涉税事项，税务机关不再事先审批，而是由纳税人根据政策自行对照享受；通过风险管理，对于低于行业负担率的，给予评估，高于行业负担率的，原则上不予检查，以达到权责明晰、还政于纳税人的目的。

二、萧山区地税局“互联网+纳税服务”的现状

萧山区实行地税和财政合署办公，2014年，萧山区局完成财政收入156.51亿元，占全区财政总收入的55.25%。稽查局全年共检查各类纳税人516户，查补税总额为11419.12万元。萧山区局连续3年被浙江省地方税务局评为纳服工作优秀单位，其中2012年、2013年获得省级纳服工作二等奖，2013年获得省级纳服工作三等奖。瓜沥分局2013年度被浙江省地税局命名为基层文明单位，2013年被浙江省人民政府命名为浙江省依法行政示范单位。随着纳税人数量增加和更便捷、更高效服务需求的增长，萧山区局很早就意识到传统纳税服务很难达到大数据、智能化、移动互联网和云计算的互联网时代的要求。因此，萧山区局坚定不移地开展税务信息化建设，十年间对税务信息化建设不断加大人力、物力、财力的投入，促进了硬件设施和软件系统运行的稳定性、可靠性和持续性的大幅提升。萧山区局不断完善网上办税系统，构建了以税务网站和12366热线为主，税企QQ群、微信和短信为辅的网上纳税服务体系，积极筹备国家税务总局金税三期的上线服务。在2010年自主开发了税企通平台，利用该平台可以实现同企业财务人员进行实时交流，方便纳税人了解涉税事项。税企通平台得到了国家税务总局、浙江省地方税务局的表彰，在国家税务报上进行了专题报道。

三、“互联网+”背景下纳税服务存在的问题

在传统纳税服务工作中，萧山区局取得了一定成绩，在信息化时代的当下，萧山区局也走在前列，但是伴随着经济的快速发展，人性化税收管理的要求日益彰显，纳税人对提高纳税服务的需求更加强烈。就目前萧山区局纳税服务而言，虽然取了很大进步，但仍然存在着一些问题。

一是纳税服务现代理念还有待提升。在实际工作中，仍有不少税务人员把纳税服务等同于办税服务，把网上办税等同于电子税务，认为纳税服务只是前台窗口的任务，忽视了网络第三方信息的收集整理，削弱了纳税服务的整体效能。税务机关推出的系列纳税服务软件，基本都是为方便纳税人办税，减轻奔波之苦，减少办税时间，多着眼于满足纳税人的便捷需求，并起到了立竿见影的效果，但纳税人关于合法、公平、救济、等个性化需求并未得到足够的关注。且这些服务软件大多单向推进，缺乏整体统筹和协同，制度体系相对零散，没有做到系统化、制度化、日常化，全程服务、动态服务、因需服务的效果也不明显。

二是纳税服务网络功能还有待增强。网络办税范围过窄，开业、变更和注销税务登记，退税，，税收优惠申请、审批、备案等涉税事项网上办理并不多见，仍需要递交纸质申请资料，甚至全环节纳税人都需要到实体办税场所办理；不同机构、不同系统之间难以实现信息共享，信息不能交互整合；网上涉税咨询、12366 咨询热线的及时性、针对性、规范性、统一性、准确性和效率等方面有待进一步提高；缺乏专门信息支持服务，对纳税人的技术支持不到位，影响纳税人的网上办税体验，甚至增加纳税人的办税成本。

三是纳税服务资源整合力度还有待加强。目前纳税服务方式很多，手段日趋丰富，网上办税相关各项规章制度逐步跟进；但是规章制度零碎分散，尚未形成一套完整的制度体系，难以从整体上对纳税服务进行整合。如响应纳税人需求机制建立得不到位，部分纳税人因信息不对称或条件所限无法及时表达自己的个性化服务需求；纳税人对于纳税服务的意见、建议、投诉和举报等利益诉求渠道和沟通机制没有规范，税务部门回应不够积极、不够及时、回复不够准确一定程度存在；纳税服务制度、措施的标准化不够细化，定性条款较多，定量指标较少，给具体执行带来难度。纳税人容易对税务机关产生失望情绪，进而对网上办税服务产生怀疑。

四是纳税服务拓展深度还有待完善。目前各种纳税服务外挂软件层出不穷，但拓展深度明显不足。税务部门普遍建立了自己的税务网站，但栏目设置、内容发布不统一，在线互动较少，网站集聚效应不高；办税服务厅设施配备参差不齐，信息系统应用水平高低不一，各系统功能交叉，难以综合利用，不能最大效能地满足纳税人日益增长的需求。

四、国外纳税服务信息化的经验借鉴

由于地缘政治、经济、信息科技发展水平的不均衡，各个国家税务信息化的水平也不尽相同。其中，欧美、日韩等国家和地区因为税务信息化的发展时间较早，积累经验较多，发展水平也相对较高。

（一）美国先进的电子申报系统目前，美国税收电子申报率已经提高到80%以上，声讯系统每年处理电话2亿次以上，图像识别处理系统已处理图像及表格10亿份以上。单就报表处理一项的成本效益分析，按美国国内收入局的数据看：每一份手工报表处理的征纳成本大约是2.49美元，而采用电子方式申报的处理成本只有18 美分，按10亿份计算，单此一项就节约了23亿美元。由此可见，大幅度提高采用电子申报纳税人的百分比，能够更容易地降低税务机关及纳税人的税收成本。

（二）意大利完备的税收管理系统意大利建立了欧洲国家中最成功、最完善的税收管理系统 （ITIS）。ITIS 系统包括6个子系统，如税务登记注册子系统、所得税子系统、增值税子系统、税务检查子系统与培训子系统。这些子系统以税务登记代码为输入点和连接点，并进行信息传递和共享以及电子资料的集中统一管理，它们共同构成了遍布意大利全国的税务信息网站。该网站通过与意大利公用数据网和欧洲公用数据网的连接，实现了税收数据与纳税人、政府其他部门和欧洲其他国家信息部门的实时联通。

（三）日本完善的电子纳税服务体系日本的税务信息化发展也侧重在互联网上提供纳税服务。经过多年的实践和发展，日本建成了较为完善的电子纳税服务体系，主要由 互联网咨询服务平台、电子纳税申报、多元化缴税方式构成。21世纪初，日本便建立了以互联网为主的咨询服务平台，同时建立了完善的电子信息查询系统。日本税务部门研发并启用了电子申报缴纳（e-Tax）系统，纳税人可以通过互联网申报纳税。目前，日本的电子申报缴纳系统可以处理约 900 种税务手续，且通过该系统提交纳税申请表，纳税人一般不需补充其他书面资料。日本种种电子化的纳税服举措便利了纳税人，提高了他们的办税效率，也大大节省了他们的时间和交通等各种成本。

五、“互联网+”背景下优化纳税服务的建议

从国外税收信息化的形成历史和发展状况看，税收信息化建设的 共同特点是建立一套完整、统一的信息网络系统，走数据集中处理的 道路。因此，在“互联网+”时代下，应将互联网引入纳税服务工作，创新纳税服务方式，最大限度提升服务绩效，最大程度便利纳税人办税，建立适应“互联网+”时代的现代化纳税服务体系。

（一）全面树立“互联网+纳税服务”思维“互联网+”背景下，网络数据为涉税流程再造提供更广阔的空间，使办税流程更简化、更优化；信息技术的使用让纳税服务超越时空，纳税人不受主管税务机关的地域限制，在任何地方都可办理涉税事项。这就要求税务机关加强“互联网+纳税服务”知识教育培训，提升“互联网+纳税服务”思维，真正把纳税服务责任意识和“互联网+纳税服务”思维有机结合，做到能够利用网络办理的纳税服务，尽量不到现场办，能够利用机器办理的纳税服务，尽量不用人工办，纳税人能够自助或财税调研 杭州财会 2016年第5期 13互助解决的纳税服务，尽量不占用有限服务资源，全心全意提供优质、高效、便捷的纳税服务。

（二）整合纳税服务信息共享资源详细分析现行各个系统，按照信息采集、审核、加工、使用的要求，将分散的纳税服务职能整合归并优化，构建以12366纳税服务热线呼叫中心为核心的信息交换平台，将直接面向纳税人需求调研、税法宣传、纳税咨询、办税服务、满意度调查、信用等级评定等的服务内容进行专业化管理。增强各系统之间的数据关联性和功能关联性，使前台与后台之间以及后台各个不同支持机构之间的信息交换变得简单清晰和快捷通畅。同时，以大数据分析为支撑，通过涉税信息综合管理平台导入第三方数据，收集、分析、整合和应用来自发改、工商、银行、国土等的第三方数据信息，提高风险分析、识别能力，为税收情报分析提供数据支持，降低执法风险和纳税人涉税风险。

（三）优化现行纳税服务流程网络数据时代为税务部门流程再造提供了更为广阔的空间，使办税流程更简约、更优化。充分运用现代网络信息技术和管理手段，大力精简业务流程和表证单书，彻底清理每一条业务流程中没有信息增值、不影响风险监控的业务环节和表证单书，实现业务流程扁平化、快捷化；建立税务网络约谈室，实现超时空评估；配备下户执法记录仪，具有摄像、拍照、录音等功能，要求税管员下户检查时，随身携带，全程开启，记录被检查企业的一举一动，同时也记录税管员的一行一言，进一步规范执法行为。

（四）加强网上办税服务平台建设传统的办税服务厅、电话咨询等等都已经不适应纳税人的需求，随着互联网的普及，现在的微信、QQ群、12366等纳税服务平台已经建立，但是在“互联网+”下，需要深度的整合和改革。如研发面向移动终端的应用服务，借助APP、官方微信等平台，积极推广智能手机服务，在及时性、灵活性方面实现无处不在的纳税服务，为纳税人提供更加高效便捷的办税途径；完善网上办税功能，实现财务报表从财务软件到税务系统的自动对接导入。实现税务机关网上数据自动流转，各环节共享，杜绝纳税人涉税资料多环节多次报送；拓展24小时自助终端，解决现场办税时空限制和网上办税票据出具等难题，纳税人随时都可轻松办理涉税业务，办税时间更加自主、更加便利，实现分流办税，减轻窗口压力，切实做到征纳双方的“减负”；开发电子网络税票，纳税人可在办公场所网上自助打印税票，实现网上申报、网上自助扣款、网上自助打印税票三位一体的网上办税功能；运用大数据等技术提升服务层次，借鉴支付宝、微信支付等便利快捷的支付方式，拓宽电子缴税渠道，推进纳税人缴税方法多样化，实现任一银行账号、任一支付平台都能网上自助缴税，提高纳税人用户体验度与满意度。

（五）大力培养专业纳税服务团队培养专业纳税服务团队，一要坚持以人为本、科学管理、从严治队，不断提高各级税务干部的综合素质，努力打造一支政治过硬、业务熟练、作风优良、执法公正、服务规范的复合型人才队伍，为整体推进现代纳税服务提供人力资源保障；二要通过内部选拔和外部聘用，甚至采用技术外包的形式，对纳税人反馈的软件系统问题及时优化，提升界面友好性和可操作性，对纳税人反映的软件操作的故障问题，安排专业人员及时上门服务。

（六）强化涉税信息安全风险防范“互联网+纳税服务”的发展是把双刃剑，既极大地促进现代纳税服务进程，又给信息安全带来不可预估的风险。习近平总书记指出，没有网络安全就没有国家安全，没有信息化就没有现代化。“互联网+纳税服务”通常会涉及纳税人隐私，互联网时代要保证纳税人隐私权不受侵犯，这就要求税务机关对有关纳税人信息的收集与保管、使用与公开制定相关的实施细则，增强系统内部的自我约束，防范身份信息、发票信息被盗取，消除信息安全存在的隐患，加强纳税人的安全隐私保护。同时，税务机关也要安排专业的技术人员及时做好系统的安全维护，消除安全隐患，提升系统安全性。