【摘要】
教育、科研经费来源的多元化以及学校师生等非财务专业人员对经济辅助活动的广泛参与，都使得高校的财务管理面临着巨大的挑战，原有的财务信息服务和一体化的信息系统，已经不能满足高校管理和服务的需要，亟待采用新的管理理念和技术应用进行改进。
移动网络技术的应用和以手机为代表的移动终端设备的普及，人们通过互联网获取信息的途径由传统的以PC为主，逐步转向为以手机、平板电脑为主。微信作为当前时代用户覆盖最广的移动网络应用软件，因其信息传递的诸多优势，为各行业的服务工作提供了新的广覆盖媒体渠道。
本文分析了传统财务业务一体化系统的缺陷，运用知识管理及知识分享的基本原理，采用微信公众号作为基础平台，建立新的高校财务信息服务模式，实现了最为迫切的移动端财务信息服务，达到了实现智能业务导航的初级目标。并阐述了今后的功能提升和拓展的方向，通过建立高水平的财务服务新平台，提高学校用户满意度，促进整体财务管理及服务工作的进步。
一、 背景描述
（一）单位基本情况
T大学是教育部直属国家重点大学，其经过多年发展，形成以工科为主、理工结合，经、管、文、法、教育等多学科协调发展的学科布局。截止2015年底，学校在编在岗教职工4578人，各类学生5万余人。2015年，学校建成并启用新校区，实现双校区运行。学校规模的扩大和建设的发展，在财务相关指标上，体现为总收支的大幅增长。学校机关设置财务处，统一负责管理全校财务预算、各类收支核算、决算等财务管理工作，面向全校师生提供教学、科研相关的财务服务。
（二）我校财务管理现状分析
在现行的管理体制和人员配备模式下，高校的老师、学生作为教学、科研工作主线任务的执行者，同时又是财务辅助活动的直接参与者。在事后记账的传统模式下，“报账”成为了科研、教学活动及财务核算工作的主要组成部分。
学校发展所需经费来源的多元化，造成报账活动所遵循的规则复杂多样。而在国家各方面工作改革不断推进的大背景下，财务制度，特别是经费支出的入账规则经常处于变动状态。“报账活动”与“可入账规则”之间的碰撞，则成为了日常财务核算工作矛盾的焦点。现阶段的财务资金流动活动中，双方的信息严重不对称，造成的诸多管理弊端，直接影响着学校整体资金运转效率。
（三）传统财务信息服务方式的局限
目前，国内大部分高校的财务管理工作可以依托于财务会计信息化系统实现基本预算、会计核算、财务监督与控制的管理职能。通过财务信息系统与业务信息系统的一体化，作为高校经济活动主要发起者和参与者的教师和学生，可以在业务进行过程中，获取相关的财务信息，对业务活动进行支撑，并可在业务会计反映活动结束后，通过广泛普及的信息发布系统或平台，自助查询经济事项历史轨迹。然而，在诸多成功案例和斐然的成绩光环下，对于大量游离于业务信息系统之外的业务进程，呆板的非移动网络管理平台便显得无能为力。
二、 系统总体设计
（一）系统建设的目标和总体思路
高校的报账活动主体双方的信息不对称现象中，信息缺失的一方，需要更具渗透性的财务信息服务，来弥补所需财务知识的缺陷，从而规避“黑夜中前行”似的管理风险。依靠现有信息化技术，建设一种具备低获取成本、低使用门槛、高传播效率、高移动性的信息扩散传播新平台，是我们研究的目标和方向。主要设计思路为：
1. 将财务信息作为知识进行管理
2. 采用附加语义标签的结构化方式进行财务知识存储
3. 基于知识分享理论，采用微信公众号作为基础平台
（二）选用微信公众号作为平台的具体分析
1. 微信的特征及优势
微信在用户关系、通信形式、传播方式上都带来了新的变化，为用户带来了新的移动沟通体验，并逐渐成为用户首选的移动互联网入口。可以认为，高校运用微信公众平台扩展信息服务，具备极佳的用户基础。微信传播中，数据的核心节点是人而不再是终端网页，用户行为更加碎片化、私人化，用户获取信息、知识的方式是一种轻阅读方式。
2. 微信自动回复消息机制
与订阅推送模式相对应，微信的自动回复模式是一种推拉式的即时响应模式。在信息传播中，并不是所有内容都适合强制推送，特别是对于财务知识而言，也不可能把所有知识、业务规则都制作成媒体消息。当用户需要了解感兴趣的内容时，只要输入问题的关键字，只要关键字已经存在于自动回复设置列表中，便可以获取相关的搜索内容，用户在与微信公众账号的“对话”中完成了自己的搜索工作，即所谓的“对话即搜索”。
3. 运用自动回复实现业务导航系统的方法步骤

微信公众平台本身提供了简单的自动回复设置系统，即文字与文字一一匹配的方式，来满足一般自动回复的需求。其运行机制如图所示：
图2-1 微信公众平台自动回复运行机制





由于高校财务信息知识体系的庞大，人工录入的方式对消息自动回复数据进行维护，会造成数据维护的困难和回复结果命中率的降低。所以对智能业务导航系统的建立，完全基于微信公众平台的第三方开发的模式。如图所示：

图2-2 微信公众平台第三方开发模式
微信公众平台开发模式的基本原理是：微信公众号所在的Web服务器相当于一个转发服务器，终端（手机、Pad等）发起请求至微信服务器，然后微信服务器将请求转发给自定义服务，这里的自定义服务封装了我们的内部业务处理逻辑。
服务处理完毕之后，将信息回发给微信服务器，微信服务器再将具体响应回复到终端。整个流程采用HTTP通信模式，数据格式为标准XML，并经过了加密处理。
微信智能业务导航系统作为传统财务业务一体化系统的拓展，仍然基于事件驱动式会计处理模式。为应对不同动机的事件信息需求，需要建立事件数据库、方法数据库和模型数据库。
可自定义的第三方消息接口系统是与微信的标准文本回复API（应用程序接口）对接的，适用于单位内部业务逻辑需求的程序封装模式，主要处理以下业务逻辑：
第一步，根据接收消息，实现与事件数据库的匹配；
第二步，根据事件属性，调用相对应的方法库；
第三步，根据方法库的属性和事件属性，调用相对应的模型；
第四步，根据模型生成的数据，以可视化的方式反馈给微信公众平台，进而反馈给用户。
4. 系统平台对于两类事件的处理
（1） 智能导航平台对于信息事件的处理
对于信息事件而言，主要任务是建立财务知识业务数据库，数据库核心内容包括会计问题描述，会计问题内容解答，会计问题关键字。第三方消息接口将自动对用户提出的问题进行搜索，并将内容进行反馈。
（2） 智能业务导航平台对于业务事件的处理
业务事件的处理，发挥了微信平台作为财务信息系统新入口的桥梁作用，第三方消息平台在接管了所有的消息甄别工作之后，又可以与高校已经成熟的其他财务系统实现内部对接，仅仅靠“短指令”即可满足以往很难完成的财务信息获取、确认的需求。

图2-3 微信公众平台业务事件处理流程图
三、 微信公众号智能业务导航系统的应用过程
（一）组织架构及参与部门
T大学财务处下设10个业务科室，其中，核算科负责日常的报账服务工作，信息管理科负责财务信息化系统的开发，科研经费及专项经费分别负责所主管经费的支出使用细则的制定和解释工作。
在本案例中，由信息管理科牵头进行面向用户的智能业务导航平台的前期设计、规划、需求分析及最终的程序实现。核算科、专项科、科研经费科负责财务知识库的原始资料的搜集、整理工作，并承担系统上线前期的程序用户体验测试等任务。
（二）实施步骤
根据高校财务服务的现实情况和微信公众平台的功能特点，具体实施步骤大致为：
1. 确定首期上线系统的财务知识涵盖范围；
2. 发动核心业务人员，以既有财务服务指南、业务流程为基础，梳理、总结财务业务信息点；
3. 信息部门负责将碎片化的信息点转换成适合计算机程序使用的二维数据模式，建立相关的语义标签；
4. 程序开发人员进行业务逻辑设计，确定功能模块、操作模式，完成具体的计算机代码实现；
5. 技术人员、业务人员、普通用户开展合作，测试具体使用效果。
（三）微信智能业务导航需要的信息化条件
1. 系统硬件需求
Web服务器一台，应用服务器一台，数据库服务器一台，网络交换机一台，安全防火墙一台。
2. 系统软件需求
虚拟化软件VMware，Windows Server 2012操作系统，IIS服务，SqlServer2014数据库。
3. 系统网络需求
1G带宽局域网环境，互联网环境。
4. 系统架构图示

图3-1 微信公众平台系统架构图
（四）实施重点及难点-财务业务知识库的建立
利用微信公众平台提供的“自动回复”功能，依靠第三方接口实现业务导航的关键。在现有的技术条件下，实现语义匹配的算法已基本成熟，对于高校而言，如何建立完备的财务业务知识库才是重中之重。
作为知识管理的重要一环，知识的生产工作，是伴随着财务处根据相关经费类别主管部门的要求，制定适合于T大学本校的各种规则而开始的。相关科室要从制度化叙述方式的文本中，按照事件驱动的方式，将制度化文字分解成WWWH的格式，即What、When、Where、How。
由于财务知识的复杂性及多变性，在微信平台建设初期，建立完善的财务基本业务信息知识库，首先应确保涵盖用户可能遇到的各种具有共性的问题。将业务类型按各负责科室进行分类，并将任务分配给各个业务科室，根据其自身业务特点，结合问题被咨询的频度高低进行汇总，形成最基本财务业务知识库。其次，信息科将从各个事件文字描述中，筛选出相关的文本关键字，作为该事件的语义标签。在初始环节，语义标签的排序可以是杂乱无章的各种组合，如下表所示：
表3-1 微信公众平台财务基本业务知识库
序号
编号
问题
解答
关键字
（语义标签）
1
A040009
如何报销差旅费？
1、差旅费报销一般需要网上办理……
出差报销 差旅报销 住宿
2
A030017
办理固定资产的标准是什么？
标准是使用期限超过一年，单位价值在1000元以上……
固定资产标准 设备标准 耗材
3
A070010
教工如何查询个人暂付款欠款情况？
教工在登录个人信息中心后，页面中会有红色字体提示当前个人……
暂付款 借款 教工欠款
……
……
……
……
……












本文微信公众平台分为“全匹配和”和“未全匹配”两种触发回复方式。利用关键词触发自动回复功能可以尽可能涵盖用户可能使用词汇，实现自动回复，如下图所示：

图3-2 关键字自动回复示例图
微信的自动回复功能除关键词自动回复外还有消息自动回复，当用户发出的信息不包含关键词，不能进行关键字匹配时会收到消息自动回复，此功能能够引导用户通过咨询目录逐步查询到相应内容，如图所示。

图3-3 消息自动回复示例图
财务微信公众平台在投入日常运作后，还需为其建立起长效管理机制。主要有以下几方面工作：
1. 语义标签的补充及优化
将没有任何“命中”的用户提交的信息，存储到财务知识库的待匹配后台数据表中。由专人定期对其中数据进行分析筛选，对符合业务表达的新词汇，补充到语义标签字段中。
2. 财务知识库的内容维护
由业务科室专人负责，根据国家政策、法规、制度业务流程的变化等，进行持续的内容更新，保证用户获得的知识的新鲜度。
3. 人工服务的补充
由于微信公众号与生俱来的留言功能和互动功能，在师生获取办理业务所需信息的时候，后台人员可以对用户进行在线咨询服务。
通过以上方式，可以在整个系统成熟以前，更好地提升用户黏度，减少用户流失，形成良好的“使用-提高-再使用-再提高”的良性循环。
四、 微信公众号智能业务导航系统的实施效果
基于微信公众平台的在财务智能业务导航系统的实施，已经成为了现行业务一体化系统的有效拓展和延伸。从财务自身角度讲，反映与监督职能可以更充分发挥，财务不再是把控“最后一道”关口的守门员。从用户角度讲，用户所需的财务信息服务在流程中进行了快速有效的传递。从高校服务管理工作角度讲，服务窗口前移带来了诸多优势，收获到了非常高的用户评价。
（一）推动我校“互联网+”财务一体化信息服务战略的实施
利用互联网的平台和信息通信技术，把互联网和包括传统行业在内的各行各业结合起来，在新的领域创造一种新的生态。运用“互联网+”的新思维盘活了静态的财务大脑，搭上了移动互联网的高速列车，有效推进财务服务业务的创新和可持续发展。因为用户对微信的使用频次高，且使用门槛低，获得了非主流年龄段的用户的一致认可，使所有用户都能享受到新技术带来的便利。
（二）促进我校财务管理服务工作水平的提高
高校财务服务需要适应不断变化的技术环境和日趋个性化的用户需求，以往常见的沟通方式或受时间和空间的限制，或受技术、系统、平台的限制，效果不佳。新方式拉近了管理者与师生服务对象的距离，既提高了学校整体财务运转效率，又缓和了各种管理矛盾。
同时，由于每个用户又成为了信息传播者，使得新政策、新精神较以往能更迅速的覆盖用户群。减轻财务人员的工作压力，有效的规范财务工作的处理过程，为师生提供更加便利的服务方式，整体提升学校财务部门工作形象。
（三）微信智能业务导航平台运行数据分析
从我校推出微信公众账号服务平台到现在为止，随着用户使用习惯的加强，特别是各种便捷功能的逐步上线应用，包括智能排队，用户信息确认，经费项目动态实时查询，业务帮助指南，网上报账跟踪等等，共先后吸引、积累了7000多位关注用户。月均在线解答财务相关问题，解决咨询事务6000余件，以2016年6月财务微信平台的互动交流数据分析，用户与官方微信的互动次数平均约为5次/日。具体数据见如下图：
图4-1 微信公众号用户分析图





图4-2 微信公众号第三方接口调用次数统计


图4-3 微信公众号第三方接口调用数据分析

图4-4 微信公众号消息发送数据分析
五、 微信公众号智能业务导航系统的经验总结及展望
（一）微信公众号智能业务导航系统应用的关键因素
1. 转变财务工作服务和管理意识，树立“为管理对象服务”的理念
会计职能的转变，使得用户与财务管理人员之间的关系较以往更加复杂，对立思想和监管意识阻碍了财务管理实际工作的开展。信息优势一方如果向信息劣势一方提供足够的辅助和服务，会将事业整体推向有利发展的方向。
2. 充分利用现有成熟的信息化技术，促进管理的提升改进
从整个平台来看，采用的技术都是较为成熟的、在其他管理领域有成功经验的流行技术。对财务管理工作而言，与信息技术的深度结合并不需要追求最新，重要的是对技术应用的实际效果能否解决管理难点，能否满足用户不断增长的信息需求。
3. 关注用户体验，通过用户最适用的途径提供服务
依托于大众最喜欢的平台，采用最便捷的移动通讯设备终端，拓展管理服务功能，对于服务的快速普及应用起到了积极的促进作用。
4. 凸显新平台优势，吸引用户关注
采用微信平台的自动化服务方式，需要改变用户原有的思维惯性。除了必要的宣传手段以外，平台自身必须具备原有方式没有的突出优势，用户感受到新平台的优势，便会提高使用积极性和对系统依赖程度。
（二）微信公众号财务综合服务平台的展望
1. 智能业务导航方面
在今后的发展规划中，智能业务导航将试图建立一种精准的个性化知识推送机制。将匹配度较高的信息以后台自动服务方式存在，不定期推送给用户。这种推送方式属于被动提醒，而且过滤掉了用户无关的垃圾信息，进而提高用户的满意度和对系统的忠诚度。
2. 平台功能拓展方面

微信公众号平台是定位于财务一体化系统的重要组成部分，所以在今后的建设中，平台功能将朝着多样化、全面化发展。将原有财务网站系统功能进行移植，让用户享受更多信息服务。如图5-1所示：
图5-1 未来微信公众平台服务形式