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保险消费者权益是指自然人、法人和其他组织在有偿获得保险产品或服务时，以及在保险承保期间所享有的法定权益。而保险消费者是保险市场的重要参与者，也是保险业持续健康发展的推动者，加强消费者权益保护工作，开展消费者权益保护内部审计（简称“消保内部审计”），既可以保护消费者正当权益，也利于规范和引导保险公司提供产品和服务，还可以防范和化解金融风险，提升消费者信心，对于促进建设全国大统一市场具有积极深远意义。近年来，保险行业内一些侵害消费者权益的事件时有发生，尤其是互联网的普及，跨行业风险传递、侵害消费者权益呈现出频发、形式多样等特点。银保监会也将保护消费者权益工作作为监督检查的一项重要工作，重点打击虚假宣传、销售误导、强制搭售、欺骗投保人等违规行为。 从投诉情况来看，投诉纠纷重要集中于销售纠纷和理赔纠纷，涉及财产险投诉的主要问题是理赔服务质量不高、不严格执行条款费率、拒保交强险和搭售商业险等；涉及人身险投诉的主要问题仍然是销售误导、健康险理赔纠纷、退保纠纷等。由于“退保黑产”、拒保搭售、“套路”营销、夸大收益等影响，2021年投诉量一直处于高位，总体增速达到44%（具体如图1）。 图1：近两年保险业投诉量趋势图 1 流动性风险 保险经营除了离不开必须的资金外，社会公众的信任是保险公司得以持续稳定经营的重要基础。若消费者权益保护不到位，个体事件在互联网媒体传播下极易演变为群体事件，从而造成消费者对保险公司失去信心，产生惶恐，进而引发集中退保、集中给付等现象，造成短时间内现金频发流出。另一方面，由于负面信息的传播，其他消费者也会受此影响，改变或降低他们对公司之前建立的良好信任关系，或者需要公司付出更多的成本去维护，新保单的销售也会停滞不前，现金流入进而受到影响。若处置不当、持续发酵，严重情况下或许会造成一定时间、一定范围内的负净现金流，加大公司内在的不稳定性。 2 声誉风险 保险业对国计民生可谓“国之重器”，但其口碑和声誉却与国家、消费者的期待差距甚远。究其原因，有消费理念不成熟的因素，但更多的还是保险公司粗放式发展，“重销售、轻服务”以及现行营销制度弊端等深层次机制体制问题导致的。消费者权益保护工作涉及经营管理方方面面，保险公司或保险从业人员不当行为或外部事件等都会导致社会公众对保险机构产生重大负面评价。而消费者、监管单位、资本市场、第三方评级机构都会根据这些负面舆情来调整自己对保险公司的认知，作出决策。 3 合规风险 通过对银保监会通报的处罚案例和投诉事件分析，侵害消费者权益行为和现象往往都伴随着违规经营，如某财险公司通过补充协议的方式更改备案条款，将保险金额缩减至原金额的2%，保障缩水幅度高达98%；某寿险公司电销中心销售的部分保单存在与事实不符的宣传等欺骗投保人的行为，部分涉及可回溯管理的业务虚假等问题。对这两起案例，银保监会皆公开通报指出“严重侵害了消费者的知情权、公平交易权、依法求偿权等基本权利，损害消费者合法权益”，并对公司和责任人予以重罚。 以人民为中心，服务社会，是保险业的历史使命和职责，聚焦主责主业开展审计是内部审计的光荣职责和任务。在新时期，内部审计要切实贯彻以人民为中心的发展思想，以促进公司持续健康发展为目的，聚焦主责主业，强化使命担当，将消费者权益保护工作内部审计纳入年度审计范畴，针对消费者权益保护工作情况，建立常态化、规范化的内部审计工作机制。 内审人员要不断加强政策制度研究，革新审计方法，立足新发展阶段，开展消保内部审计工作，履行监督职责，切实发挥国之大者、司之要者的审计担当。 在审计中，主要围绕《金融消费者权益保护实施办法》《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》等，运用全流程梳理重点检查保险公司消费者权益保护制度制定、机制运行、产品设计、销售宣传及投诉处理等方面存在的问题。 全流程梳理，即从业务角度切入进去开展审计，把整个业务流程中与消费者权益相关的环节和控制节点梳理清楚，只有找到业务流程中影响客户权益的重要节点，才能精准地发现消费者权益保护工作上存在的问题，进而针对性地解决问题、并提出促进改善的方案。在审计实操中，可用结构化思维将业务全流程梳理至少分为三个层面：制度机制层面、业务经营环节层面、具体操作层面，再对消保内部审计重点进行梳理（如图2）。 图2：业务全流程三层结构图 1 制度机制建设情况 制度机制层面主要是了解公司消费者权益保护规章制度和体制机制的建设情况，包括消费者权益保护治理和组织架构、审查机制、信息披露机制、考核机制、教育宣传规划等。在这个层面，主要是解决“要查什么”的问题。内部审计人员对照制度和要求，可以发现一些问题，但也很容易浮于表面。从另一个角度，则又是审计发现的最终落脚点，按照全流程梳理要求在第二、三层面发现的问题，需要顺着流程链条追溯引发问题的根源，是否存在机制运行不畅、制度缺失、体制僵化等问题。 2 业务经营环节 业务经营环节，主要是关注涉及消费权益保护的各具体业务流程和管理流程是否健全，内控是否存在漏洞。在这个层面，内部审计人员要将消费者权益保护按照工作流分解成一个个业务环节或管理环节，了解每个环节的具体要求和操作行为。比如重点关注信息披露的具体流程和披露内容的完整性；是否在产品设计开发、定价管理等环节就可能影响消费者权益的业务规则、收费、保障等因素进行评估，并进行审查；是否将消费者权益保护工作纳入组织绩效和个人绩效考核体系中，重要考核内容和关键考核对象是否完整，是否将消费者权益保护考核结果纳入问责体系。 3 具体操作层面 业务经营环节的完成是一个个具体操作组成的，在操作层面主要关注具体销售行为或服务提供是否合规。比如销售过程中是否夸大产品收益，掩饰产品风险信息，作出虚假或误导消费者的解释宣传；是否在充分尊重消费者知情权的前提下，由消费者自主选择、公平交易，是否存在强制捆绑销售或诱导搭售的情况；协议条款、合同文本等是否存在排除、限制消费者正当权益或有附加条件的行为；保险公司或委托第三方合作机构获取及使用客户信息时，是否存在无授权或超范围采集以及泄漏等行为。 目前数字化、互联网高速发展的形势下，消费者投诉量居高，处罚案例数量和金额激增，消费者权益保护确实面临一些长期存在的难题亟待破解，比如司法环境优化、部分消费者消费理念升级、监管标准和边界统一等。与此同时，在消保内部审计中，也面临三大问题和挑战： 1 取证难 审计证据难体现在两个方面。一是在审计过程中，对于产品和服务过程中可能涉及到侵害消费者权益，或保险公司是否向消费者私下承诺、夸大宣传、捆绑搭售等情况，审计人员与消费者核实时，消费者配合程度不高，而且尺度把握不好，反而很有可能会适得其反。二是通过互联网平台或金融科技公司合作开展产品销售或服务，审计手段和技术匮乏，对于第三方的支持配合程度过于依赖；大数据、算法的精准“骚扰”、无孔不入、过度采集或非法采集消费者个人信息给审计取证提出了很高的要求。 2 长尾现象 往往有些侵害消费者权益问题并不会立即显现，或者说侵害事件的发生具备隐秘性和暴发的迟缓性。比如获取个人隐私，消费者一开始可能并不知情，只有随着时间流逝和事件发展，侵害风险才会显现；还有一些侵权问题，尤其是夸大收益，只有后期无法兑现承诺客户投诉时才会暴露其违规操作。面对上述现象，内部审计人员可采取的审计方法确实不多。 3 定性难 虽然关于消费者权益保护的制度已经逐渐完善，但是 “新现象、新问题”在一些新的消费和服务领域却层出不穷，当制度空白、缺乏明确标准时，审计人员面对消保违规事项时只能依靠寻找处罚案例和诉讼案例，否者仍会一筹莫展。另一方面，对于相同或类似的违规事项，在不同地区由于监管尺度不一致、边界不统一，审计人员也不敢轻易定性。 针对消保内部审计面临的难题，也许需要随着盲盒营销等新业态消费形式客户权益保护制度完善、消费者消费理念和防范风险能力提升、信息技术审计手段革新和普及等共同推进才可以得以解决。但内审人员不仅要展望未来，还需立足当下，主动定期梳理与消费者权益相关的社会重大事件和案例，进行复盘提炼；定期研讨审计方法和审计程序，进行归纳总结；定期整理监管要求和处罚通报，进行回溯评估；定期与监管机构交流沟通，了解监管重点方向和自身所属机构需改善加强之处。
作者单位：太平金融稽核服务（深圳）有限公司
