[摘 要] 本研究以实际企业问卷调查为基础,调查研究了企业会计信息系统应用的满意度,在美国满意度指数模型的基础上建立满意度研究的指标体系,运用四分图模型进行了进一步的分析,得出用户对于系统比较重视的指标,并对影响这些指标满意度的因素进行了研究,提出了改进企业会计信息系统应用满意度的建议。
　　[关键词] 会计信息系统;顾客满意度;四分图模型
　　[中图分类号]F232[文献标识码]A[文章编号]1673-0194(2008)09-0006-03
　　
　　一、引 言
　　
　　在会计信息系统的应用过程中,其应用效果受到管理环境、软件水平、基础工作、售后服务等多方面因素的影响。对于影响会计信息系统应用满意度的因素进行研究有助于我们认识会计信息系统的改进方向。本研究在对部分企业会计信息系统应用满意度进行问卷调查的基础上进行分析,得到会计信息系统应用满意度情况及其主要的影响因素,并针对这些调查研究的结果提出相应的措施和方法,为提高会计信息系统应用的效率和满意度提供借鉴。
　　
　　二、满意度指标的建立和分析
　　
　　(一)指标体系的建立
　　顾客满意度的测评方法有多种,其中美国顾客满意度指数模型是被广泛采用的顾客满意度指数理论模型[1]。该理论模型是一个多变量的经济模型,转化为顾客满意度评价指标体系是一个多指标的结构,并且每个层次的指标都是由上一个层次展开而来。第一层次,即顾客满意度指数,它是构建这一体系的最终目的,是本体系的一级指标。第二层次为顾客满意度模型中的六大要素——顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚,为二级指标。第三层由二级指标具体展开而得到指标,符合不同行业、企业、产品或服务的特点,为三级指标。
　　调查中采用的三、四级指标则应该具体详细,并且容易理解。会计信息系统的顾客满意度指标包括7项,分别是产品功能、可用性、可靠性、性能、安全性、产品价格和服务[2](见表1)。
　　(二)确定顾客满意度和满意度指标的重要性程度及其计算
　　顾客满意度是顾客对产品或服务满意度的高低。在问卷调查中通过上述指标体系设计相关问题让被调查者做出选择,选项采用李克特五点量表的形式,将满意度分为:很满意、满意、一般、不满意、很不满意,等级向量分数分别为(5,4,3,2,1)。满意指标的重要性是指顾客对哪些产品要素更关注,调查研究中也同样分为5点:很重要、重要、一般、不重要、很不重要,等级向量分数分别为(5,4,3,2,1)。
　　根据上述以美国满意度模型为基础建立的指标体系(见表1),针对会计信息系统应用的状况,设计调查问卷开展问卷调查。通过问卷调查,收集到武汉市42家企业关于会计信息系统满意度的反馈信息。在调查数据统计的基础上,根据满意度计算公式分别计算各个指标的满意度。
　　
　　三、会计信息系统应用满意度调查结果分析
　　
　　在数据收集和汇总整理的基础上,分别计算出每一个因素的满意度及重要性,根据四分图模型分析的方法,建立二维坐标,将指标重要程度作为纵轴,顾客在这些指标上的满意程度作为横轴,从而形成4个区间,在坐标系中将这些因素标出(如图1所示)进行分析。
　　
　　用户认为最重要的因素排在前三位的是会计信息系统包括所需的所有功能、能够正确执行相应的功能、操作简便容易上手,认为最不重要的因素排在前三位的是有多种信息提示帮助等辅助功能、系统出现异常时可恢复性高、对人员培训的花费;满意度最高的因素是能够正确执行相应的功能、操作简便容易上手、处理事务的流程符合逻辑,满意度最低的是对人员培训的花费、系统出现异常时的可恢复性、提供售后服务的及时性。
　　分布于A区域的因素有系统包括所需的所有功能、能够正确执行相应功能、系统功能完整、操作简便容易上手、处理事务流程符合逻辑概念、信息保密性高、性价比合理以及进行数据处理时的响应迅速。该8项因素,用户认为重要程度高,其满意度也高,占20项因素的40%。其中系统包括所需的所有功能、能够正确执行相应功能和系统功能的完整性都是反映的功能指标,因此,对于系统功能来说,用户认为重要程度高,同时满意度也高。分布于A区域的这些因素对于决定用户满意度非常重要。目前的企业会计信息系统在这些方面表现非常好,属于优势因素。
　　在B区域中的因素为用户认为重要但获得的满意度较低的方面,包括:系统出现异常时数据的恢复、系统的可恢复性、信息提示帮助等辅助功能、人员培训费用、售后服务效果、售后人员态度等6项,占20项因素的30%。其中系统出现异常时数据的恢复和系统的可恢复性均反映的是可靠性指标,售后服务的效果和售后人员态度均反映的是服务指标。因此,对于系统的可靠性和售后服务,用户非常关注,而用户获得的满意度却相对较低。分布于B区域的这些因素急需进行加强和改善。 　　在D区域中,在一些顾客认为重要性程度不高的因素上,如使用手册详细清楚、数据保存完整、费用的清晰明了性、费用的合理性和对计算机硬件设备及环境的要求等方面满意评价较高,占总因素的25%。其中,费用的合理性和建立系统的费用清晰明了性都反映了价格指标,由此,可以推断,为建立一个良好的会计信息系统,与系统的功能和性能等因素相比,企业对于价格的考虑是次要的。
　　在C区域中,只有售后服务的及时性用户重视程度相对较低,顾客满意度也比较低,因此该因素对于用户来说不是迫切需要解决的问题。与B区域的因素结合分析来看,售后服务的效果和服务人员的态度的满意度也比较低,而用户则认为该两项因素的重要性程度比较高,这3项因素都反映了服务指标,所以总体来说服务是有待提高的重要方面。
　　纵向来看,在A区域和D区域中分布的因素都是用户满意度比较高的方面,包括13个因素,占20项指标的65%。其中,系统包括所需的所有功能、能够正确执行相应功能和系统功能完整性反映的是功能指标,处理事务的流程符合逻辑概念、操作简便容易上手和使用手册详细清楚反映的是可用性指标,系统进行数据处理能够迅速响应和对计算机硬件设备及环境的要求反映的是性能指标,数据保存完整无遗漏和保密性高反映的是安全性指标,系统性价比、建立系统的费用和费用的清晰明了反映的是产品价格指标,由此可知,在会计信息系统的应用中,用户对于系统功能、可用性、安全性、性能及价格都是比较满意的。而对于其余的因素用户的满意度则较低。
　　
　　四、会计信息系统应用满意度改进的建议
　　
　　由上述调查研究和分析,被调查企业对于会计信息系统各方面指标的重要性认识和满意度体验存在一定的差异,有的重要指标满意度低,也有重要性低的指标满意度较高。根据企业用户对具体指标的重要性认识和满意度的体验,软件厂商可以从多个方面考虑采取进一步改进用户满意度的措施。
　　1. 企业会计信息系统的实用性和操作性比较强,所以大多数企业在建立会计信息系统时都比较注重功能的完整性和完善性。
　　2. 对于会计信息系统的可用性来说,用户较为满意。在设计会计信息系统时,首先考虑用户的需求和考虑关心的问题,以用户为中心建立会计系统,此时系统的可用性就比较高。对于用户而言,可用性强的系统比可用性不受重视的系统学习起来要容易多,用户能够更快地了解系统的各项功能,并长久地掌握它。会计信息系统在可用性方面做得比较好的话,可以直接减少人员培训的费用和时间,相应地也提高了用户对会计信息系统性能的满意度。由四分图可以看出,用户对于会计信息系统在提示、帮助等辅助功能方面的满意度较低,若能够在系统中多加入一些提示,提高帮助功能的详细度,进一步完善系统的可用性,可以达到可用性和性能全面提高的效果。
　　3. 用户对于会计信息系统的可靠性满意度相对较低,主要是由于当系统出现异常时,数据的保存状态较差和可恢复性较低。如果在系统遇到故障时,不能够将数据保存到最近一次的保存状态,会造成一部分数据丢失,给企业的正常运作及信息的传递带来一定的麻烦。同时,一旦系统遇到故障,在短期内无法得到恢复,会使企业局部的工作无法正常进行,造成信息的中断和停滞。因此,会计信息系统在可靠性方面还应加强。对会计信息系统可靠性的改进可以从两方面入手:一方面,用户在日常工作过程中,可以定期将数据备份,必要时还可以将数据资料打印出来进行保存,以备在系统遇到故障时,能够保证信息的正常流通;另一方面,在系统建立时,提高系统的设计水平,加强对系统的调试工作,降低系统的故障率,这是提高会计信息系统可靠性最直接、最有效的方法。
　　4. 对于会计信息系统的性能,整体来说用户是比较满意的。在给定的硬件条件和时间里,系统能够处理的任务量比较大,而且相应的速度也比较快,大大提高了工作效率。同时,如果会计信息系统的建立对计算机硬件设备和环境无特殊要求或者特殊要求少,则既可降低系统的获得费用,也减少了安装成本,相应地也提高了对产品价格的满意度。
　　5. 对于用户来说,不管是服务的及时性、效果还是服务态度都是满意度相对较低的。因此改善会计信息系统的售后服务是亟待解决的问题。系统供应商对于会计信息系统用户反映的问题应该及时地反馈响应,并针对用户提出的问题有的放矢地提出解决方案,并有效地进行实施。
　　总体来说,当前企业用户对于会计信息系统的应用是比较满意的,而用户比较关注的指标是系统功能、可用性、可靠性、性能和服务。
　　
　　主要参考文献
　　[1] 康大庆,张旭梅. 产品顾客满意度评价指标体系和方法研究[J]. 计算机集成制造系统,2003,(9):407-411.
　　[2] 苗志娟. 顾客满意度测评指标体系的建立及其应用[J]. 商业现代化,2006,(6):73-74.