平衡记分卡是一个动态的绩效评价系统,被称为企业的“战略地图”、“一种革命性的评价和管理制度”。它不但能够兼顾企业的财务和非财务指标、外部与内部指标,而且能够兼顾企业的短期与长期目标,在发展中促使目标的实现,有着其他绩效评价方法所没有的优势。平衡记分卡自诞生以来一直受到理论界和实务界的普遍关注,已逐渐成为企业战略管理的重要工具。

一、平衡记分卡的主要内容

平衡记分卡是将企业的远景、使命和发展战略与企业的业绩评价系统联系起来,把企业的使命和战略转变为具体的目标和评测指标,以实现战略和绩效的有机结合。它不仅仅是一种新的绩效评价系统,更重要的是企业管理过程的核心组织框架,是企业的管理系统。平衡记分卡包括财务、顾客、内部经营流程、学习和创新四个相互影响、相互渗透的方面,基本框架如图1。

通过图1可以看出,平衡记分卡的基本思路就是:将涉及企业表面现象和深层实质,短期成果和长远发展,内部状况和外部环境的各种因素划分为几个方面,并针对各个方面的目标,设计出相应的评价指标,以便系统、全面地反映企业的整体运营情况,为企业的战略管理服务。

二、平衡记分卡存在的不足

平衡记分卡在提高企业绩效评价水平、提高企业经营效率及提高企业员工积极性方面起到了巨大作用,但其本身存在的许多问题也是不能忽视的,主要体现在以下几个方面:

(一)平衡记分卡的实施难度大

1.平衡记分卡的应用条件高

平衡记分卡要求企业不仅要有明确的组织战略,完善的组织机构,还要求企业的高层管理者或中高层管理者具有良好的分析和沟通能力及测评指标的创新能力和意愿。如果企业缺乏这些条件,就不能使用平衡记分卡。或者,即使使用了平衡记分卡也难以取得应有的结果,还有可能破坏企业原有的发展。

2.平衡记分卡的工作量极大

平衡记分卡是根据企业的战略规划来制定整体目标,将整体目标分配到互为联系的财务、顾客、内部流程、学习和创新四个方面的目标,而且还存在许多的彼此相关的财务与非财务的指标,这将增加大量的工作。据调查,一份典型的平衡记分卡需要5-6个月去执行,另外再需4-5个月去调整结构,使其规范化,因而总的开发时间需要一年或者更长时间。另外,平衡记分卡依附于企业的组织战略,当企业的组织战略或结构改变时,平衡记分卡应随之改变,保持平衡记分卡的随时更新与有效需要耗费大量的时间和资源。

3.平衡记分卡中部分指标的量化工作难以落实

平衡记分卡中存在着许多主观评价指标是难以量化的,如客户的满意度、客户的保持度及员工的学习与发展指标等。在实际操作中,企业不可能通过规定一段时间读多少书来反映员工的学习与发展状况,即使规定了,质量也是无法保障的;也不可能通过经常的考试来评价,这无异于学生时代,可能会造成片面追求高分的死板背书现象。这些指标难以量化将导致业绩评价的不规范和结果的不正确。

(二)平衡记分卡的外部因素反映不全面

1.未反映供应商因素

平衡记分卡反映了顾客这一外部因素,但未反映供应商。企业不重视供应商,就难以通过比较与分析,选择最佳供应商,以有效确定最佳的订货量和订货时间,降低订货成本、储存成本等。同时,企业也不可能在发展的基础上考虑到更换供应商甚至是对供应商实施兼并,以有效降低企业的成本。

2.未反映竞争对手因素

在当今经济全球化的市场经济条件下,竞争愈演愈烈,企业欲生存发展,采取有效的竞争战略,了解企业所在行业和市场以及参与竞争的对手,是企业经营者必须考虑的重要课题,可提高每一步决策成功的把握。正所谓“知己知彼,百战不殆”。但平衡记分卡未反映竞争对手的指标,这在一定程度上会影响企业制定竞争战略。

3.未反映政府因素

政府政策的变化对企业的发展也起着关键作用。如果企业不能很好地重视政府、社区等这些外部因素,就不可能又快又好地把握政府根据经济发展及环境变化出台的一系列政策;也就不能适时作出企业战略的调整;更不能抓住有利于企业发展的时机,并且,对政府等外部利益相关者的重视有利于让企业感到一个无形的约束,使企业能够依规矩按道德办事。这样企业也同时形成了一个良好的外部形象,客观上为企业打了免费的广告。

(三)平衡记分卡缺乏反映企业整体目标的指标

平衡记分卡四个方面的指标组成,每个方面都有其独立的评价指标,但这些指标并不能表现出企业的整体目标。由于缺乏对企业整体目标的指标评价,各部门可能会片面追求本部门的利益而忽视企业整体的利益,这样就有可能造成企业资源的浪费,不利于企业的竞争,并且,由于缺乏评价企业整体目标的指标,企业可能会以各部门指标的实现作为对企业整体目标的反映。在企业各部门的指标反映较好的情况下,可能会造成企业的盲目乐观;而当各部门的指标反映不好的情况下,可能会使企业错失良机,作出错误的战略决策。
(四)平衡记分卡指标权重分配较困难

平衡记分卡需要建立一系列指标,在一个企业的不同时期,四个层面的指标对企业的业绩所起的作用不同,这就存在对不同的指标确定权重的问题。这不仅涉及到四个层面的指标权重的分配,还涉及到同一层面的不同指标权重的分配。但平衡记分卡并没有指出权重的确定方法,因此,不同企业在应用平衡记分卡制定权重时并没有一个客观标准,这就不可避免地使得权重的分配有浓厚的主观色彩。

三、平衡记分卡业绩评价指标的借鉴使用

(一)平衡记分卡的借鉴使用

平衡记分卡在国外得到广泛的应用,但对于中国企业而言,它还是一个新生事物,部分实施平衡记分卡的企业还出现了一系列的问题。因此,不能全部照搬,不同的企业,可根据本企业的实际情况借鉴使用。

1.企业应该加以选择运用平衡记分卡

首先,应正确认识平衡记分卡。借鉴平衡记分卡不仅仅是一种具体评价方法的改进,更重要的是形成一种新的理念,把业绩评价提升到战略的高度来认识,建立战略性的业绩评价体系。只有那些具有明确的组织战略、完善的组织机构、高层管理者或中高层管理者具有良好的分析和沟通能力及测评指标的创新能力和意愿的企业才适合运用平衡记分卡。

其次,重视业绩评价对企业战略制定和实施的作用。企业通常把企业业绩评价和奖惩制度的评定紧密联系在一起,忽视了业绩评价对企业战略制定和实施的作用。这与企业采用传统的财务评价方法有一定的关系,财务指标主要是对过去业绩的总结和反映,用已经形成的结果对部门和个人的业绩进行评定来决定奖惩。企业应该改变绩效评价作用理念,选择运用平衡记分卡中的优势因素,形成适合自己的绩效评价体系。

再次,借鉴应用平衡记分卡。由于平衡记分卡的实施难度很大,企业应根据自身的实际情况如公司的规模、公司的组织结构、公司的理念等选择是否采用平衡记分卡。对于大多数企业而言应该借鉴使用平衡记分卡,在公司原有评价方法上进行补充。例如,如果企业现有的指标只是一些客观的财务指标,企业就可以借鉴平衡记分卡中有关顾客满意度、员工满意度等主观的非财务方面的指标。这样,企业就会找到真正适合本企业特点的业绩评价方法。这比照搬平衡记分卡的体系结构而又不适合企业或者对企业来说实施难度大的方法要好得多。借鉴平衡记分卡一定要以积极正确的心态去对待,循序渐进地引进。

另外,平衡记分卡也应在不断实践与探索中完善平衡记分卡的理论建设,降低平衡记分卡的使用条件,使其平民化,增强其适用范围,使其更好地促进企业的发展,为企业服务。

2.重视信息系统的创建

信息系统对于企业管理层分解总体性测评指标方面发挥着极其重要的作用,企业应根据平衡记分卡测试体系的具体情况以及对信息的要求建立相应的信息系统。

首先,建立信息管理机构。应用平衡记分卡应建立相应的信息管理机构,并配备相应的人员收集信息、处理信息、分析信息。

其次,拥有相应的管理软件。平衡记分卡的编制和实施涉及大量的绩效指标数据的取得和分析,需要通过管理软件来辅助实现。管理软件对于一个企业信息系统的创建与完善是至关重要的,它能使搜集来的零散信息系统化,使信息之间形成一定的联系性。选择适合企业情况的管理软件,有助于平衡记分卡的顺利应用。

最后,提出调整意见。信息管理机构应根据信息分析的结果,评价企业运行过程取得的成绩与存在的问题,特别对问题应提出相应的调整意见,以促进企业从财务、顾客、内部过程、学习与创新方面进行改进,便于平衡记分卡的顺利应用,实现企业的战略目标。

3.进行员工激励建设

开发和维护平衡记分卡既增加了员工的工作负荷,又从绩效方面增加了对员工的约束。广东某企业在实施平衡记分卡过程中,有员工称“原来的考核办法就像是一根绳子拴着我们,现在想用四根绳子,不就是拴得再紧点,为少发奖金找借口?”。这表明企业员工不理解平衡记分卡,只是把平衡记分卡看成绩效评价的依据。为此,在实施平衡记分卡过程中,更应进行员工激励建设,加强公司的员工援助计划(EAP)制度的建设。

首先,缓解员工压力,促进成长。知识型员工从事的是具有挑战性和创造性的工作,而社会、企业内部的激励竞争容易导致员工严重的心理及精神问题。这就需要企业通过实施员工援助计划,从组织诊断、事前预防、事后援助等各个环节全方位地帮助员工解决压力,激励员工变压力为提高自身心理素质和工作绩效的动力。

其次,培养员工工作热情。通过实施员工援助计划,企业从员工的心理、法律、理财、健康等多方面帮助他们解决生活中的实际问题,这种人性化的关怀激励了员工强烈的工作热情,有助于提高员工对企业的忠诚度。

最后,保证知识型员工的自我发展。员工援助计划咨询人员通过对员工个性、能力、知识结构等方面的了解,帮助员工设计适合自己的学习计划和职业发展规划,使员工的知识结构和能力更适应企业的发展要求。

(二)平衡记分卡的发展使用

从平衡记分卡体系整体来看,既有成功的典范也不乏失败的例子。因此,对于正在应用平衡记分卡的企业而言,应发展使用。平衡记分卡仅包括财务、顾客、内部经营管理、学习和创新四个方面的内容,未反映供应商、竞争对手与政府等外部因素。企业可将原来的维度进行调整,即将原来的顾客方面调整为市场方面,既能反映顾客方面的内容,又能反映供应商、竞争对策及政府的状况。从这个角度出发,可以制定以下相关指标:
1.供应商方面

从供应商的角度来看,企业可以制定如价格优惠率、质量的可靠性、可节约的储存成本、新的供应商的获得率等指标,以选择合适的供应商,降低企业的采购与储存成本,获得质量好、价格优的产品。这些指标可以通过以下公式来表示:

可节约的储蓄成本=(用货时间-交易时间)×单位储蓄成本×储存数量

2.竞争对手方面

所谓“知己知彼,百战不殆”,企业要想在市场竞争中获胜,必须反映竞争对手这一外部因素。企业在应用平衡记分卡时,应建立竞争对手的分析框架。企业可以根据自己所在行业的关键成功因素来选择指标,如市场占有率、财务状况、产能利用率、创新能力等指标;然后对竞争对手进行分析,并且对指标权重的选择也需要企业自己来掌握。

3.政府方面

从政府角度来看,主要是一些经济政策对企业的影响。企业可将国家政策划分为三种:有利于企业发展的,对企业发展有限制的,中性的。通过不同时期政策的变化分析,确定国家政策是属于上述哪一种,从而得出实施一项计划的可靠程度,并作出相应决策。

总之,平衡记分卡在吸收原有绩效评价指标优点的基础上又增加了客户、内部业务流程及学习与发展因素,使得企业的绩效考评与其整体目标有机地结合起来,并在经营过程中促使企业整体目标的实现。企业应该借鉴平衡记分卡中的优势因素,结合自身的实际情况,建立适合自身发展的绩效评价方法,避免照搬照抄平衡记分卡的理论框架。

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