一、概述：简介4S店的客户满意度、标准化流程
　　客户满意度：将“以客户为中心”作为工作的重心，因为只有满意的客户才会带来长期的利润。为了保持客户的满意，客户满意度原则一直要求我4S店具备正确的观念和态度。最好的客户满意度和客户忠诚度来自于卓越的客户体验。因此要充分发挥自身的优势，给客户做出不一样的承诺。准备好为每位客户付出更多一分的努力。
　　标准化流程：客户关系管理是经销商业务流程中必不可少的整合环节。客户关系管理的职责就是协助总经理以追求客户满意度和忠诚度为目标推动经销商整体工作。从以下几个方面做了流程的规定：销售线索跟踪；展厅接待；售前咨询；试驾；车辆交付；车主回访；使用培训；预约；等候；投诉与道歉；客户离店；销售线索维护；客户资料移交。
　　以上流程中包含了4S店所有部门的业务流程，所以就要求我们能共同来做好这些流程的推进工作。
　　二、汽车4S店的行业特点及其决定的发展模式
　　(一)高准入
　　“汽车”本身即属于消费品，高档汽车就更不必说，各品牌汽车生产厂商为了市场份额对分销商（汽车专属4S店）的要求标准就更加之高，不论是投资人的过往经历、项目选址、建筑、设计、内部装饰、期初库存、使用的硬件工具及软件环境、甚至服务接待流程都有各自非常严格的品牌要求。目前一个宝马品牌汽车4S店的初始投资至少需要1个亿，每月4S店的固定费用摊折成本极高，像宝马品牌4S店平均每月的三项费用总和大约在500万左右甚至个别月份会更高。
　　(二)庞大的周转资金
　　4S店与汽车厂商之间的交易均为款到定货，且交货期包含了生产、运输、报关等各个环节，货到店时间较长。付款方式分为定金或全款，如果是付定金那么生产厂家只接受现汇，这就对4S店的资金能力要求非常高，财务费用也是4S店费用构成的大项，在国家接连调整存贷利率的时期4S店更是举步维艰。
　　(三)较高的批售零售任务
　　每个汽车厂商在年初都会与4S店签订全年计划书，计划书内容包括整车的批售、零售、配件及汽车用品的订货额以及销售额，甚至个别品牌还会涉及到培训、广告费用等配合销售目标达成的其他指标。且以上任务的达成进度及达成率会直接与汽车4S店的平销返利挂钩。
　　上述特点决定了4S店在发展初期坚持一切向钱看的特点，迅速扩张占领市场份额。
　　三、背后原因
　　任何形态下的社会关系的核心都是分配制度，首先要保证有东西可分。投资者要求尽快收回投资，他们要分取利润；没有企业效益做前提，好的员工薪酬体系无从建立，年轻的公司，如果不尽快从业务前端带领团队尽快地打开局面，那么如何能够保证员工的收入和一个企业承诺过的个人发展前景和相对高质量的生活？人员流失不稳定企业就难见效益，从而形成恶性循环。所以在这种情况下追求利润是必然的。但通常风险与利润是成正比的

。正如恩格斯所说：“一有适当的利润，资本就会非常胆壮起来。只要有10%的利润，它就会到处被人使用；有20%，就会活泼起来；有50%，就会引起积极的冒险；有100%，就会使人不顾一切法律；有300%，就会使人不怕犯罪，甚至不怕绞首的危险。”
　　为了防止上述情况的出现，汽车厂商规定了非常详尽的针对4S店的客户满意度考核标准，以及为了保证客户满意度的达成的标准化流程。而这些东西在利益的驱使下被很多4S店抛弃了，或者说被暂时搁置了。
　　重效益和重管理的改善必须从4S店建设伊始就平衡好两者的关系。如何能走得长远并踏实应排在第一位。而这两者本身也是一个符合逻辑的相互促进。我个人认为客户满意度是建立在按标准流程操作的基础上的，一个标准的规范的流程绝对会促进企业经营、财务数据的实现，而不是桎绊，有很多人抱怨按标准流程操作浪费时间，实际是没有形成习惯，岂不知被节省的环节中会存在多大的风险，而为了补救这个风险造成的恶果我们的财务数据及经营成果又会相应的被吃掉多少成绩。要实现企业的可持续发展，按标准流程操作是必需的，我觉得无论是在企业雏形时期还是在高速发展阶段客户满意度和标准化流程都是必不可少的。当下如果再说我们企业是以“实现企业价值”或者是“企业利润最大化”为目是很危险的，迟早会被淘汰出局。
　　四、三者之间关系
　　(一)循环往复，相互促进，协调发展
　　我认为“企业的可持续发展”才是最重要的，想要有长久的生命力其中有很多方面是必须的，价值最大化只是保证可持续发展中一个重要因素，每个4S店的高层们关心的项目无外乎是怎么实现毛利、台次、怎么整合资源、怎么节省费用等等，这些其实就是我们每天的必修课，这些项目一直以来都在“高度被关注从未被忽视”，相反在企业高速蓬勃发展时期有很多问题会被经济利益蒙蔽，一切以实现经济利益为目的的安全举措才是最重要的，怎么实现，在管理中引入戴明环。
　　戴明环：PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。如图所示：
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　　我们想一下自己的工作是不是都是按照PDCA的闭环在操作，不管您有什么样的好点子，我要说的是什么是标准的，什么方式做事是正确的那就请这么做。 讲个小故事：一中国代表团去参观日本的一家食品加工企业，参观中有中国代表中途去卫生间，可如厕后发现卫生间大门打不开了，他情急之下用力砸门大声呼唤被日方领导解救出来，中国代表非常不满向日方领导投诉，日方领导认真听取了他的投诉后问了一句话“请问您上完厕所后洗手了吗？”一个食品企业真正的实现了卫生安全，保证了企业可持续发展的命脉，而不是市场占有率，价格政策，包装改进，口味配方等等这些

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必修课，所以说我们要的不是“洗洗更健康”的口号而是“防呆”的措施，怎么防呆？——PDCA，只有这样才能不用“发现密采立即进入高度战备状态”不要出了问题就想是人的问题，我们是服务型企业，服务是我们的命脉，而流程跟环节的规范才是保证企业命脉最最重要的，“防患于未然”所以我个人认为厂家的标准流程真的是用心良苦，即使有一天真的实现网络销售了，也一样跟服务分密不可分，服务好了我们要讨论的项目只是因下的果，怎么服务好，很简单，请您做每一件事都PDCA.不PDCA怎么办？“防呆”，因为培训不能从根本上解决问题，培训只能让人“应知”，而“应会、应表现”是人自身的问题，不做就要靠正反刺激来实现的。请大家先自检自己的日常工作有哪些不是按标准流程操作的（包括厂家的标准流程、集团的标准规范）……我相信您会发现很多……远比如何提高销售、毛利更紧迫，多数人每天眼泪都是￥，少有人防微杜渐，亡羊补牢。而为了防微杜渐亡羊补牢我们又出台了一系列新的流程规范，我们又是只保证了应知，每个人又忙着自己定义里的价值最大化，还是不能应会应表现周而复始恶性循环,所以立即check——总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；呼唤actactionadvance——对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。不要仅仅是谈！



　　我个人觉得在管理上讲“人”的问题那是中国式的管理，做财务的比较喜欢在“流程”上解决问题，员工都是好员工，之所以没做好是我们没有明确的告诉大家应该“做什么、怎么做、做到什么结果或者说达到什么状态”没有一个明确的标准，总而言之是流程上出了问题，就是我们常说的对事不对人，那么怎么对事不对人，就是解决流程跟环节上的问题，引入遵守力、执行力跟监督机制。
　　(二)遵守力、执行力、监督机制对标准化流程的保证
　　很多企业的CEO把企业的监督职能或者说工作赋予CFO，甚至任命财务人员“警察”的职务！为什么？一方面说明在很多领导的印象中，财务是负有监督职能的，但另一方面又说明在领导的心中“财务”在很大程度上是“标准化”的代名词，我们的办事方式、做账方法、行为准则等等都是有标准化规范在约束的，财务人员的思维往往是非错即对，没有折中，所以在很多方面跟经营的灵活性会存在分歧。财务人员在长此以往的职业学习及职业生涯的再教育过程中的积累和沉淀形成了非常强的对制度的遵守力以及执行力，有些类似于军人，他们对公司、领导的规定坚决的遵守和执行，所以把监督的职能赋予财务人员，对监督的落实是非常有保证的。但请不要忘了我们同时还有核算、建议、沟通协调等等其他职能，精力是有限的，为什么其他人就必须依赖于监督，而不能去提高执行力呢！？为什么其他人就不能具备财务人员的职业素养，而非要依赖于监督？也许我的想法不现实，但现实生活中不是不存在，比如“肯德基”。做餐饮是非常难于标准化的，尤其是中餐，很大程度上取决于做菜这个大厨的水平，如果不能形成标准化这个店给客人的感觉是这样，换一个店又是另一个样，所以品牌就没有竞争力，经不起推敲，这就是为什么北京烤鸭敌不过肯德基，西餐标准化跟中餐比能够实现的原因。
　　在现阶段人员的遵守力、执行力没有达到自动自觉的情况下，那我认为必须引入监督机制，单凭财务人员的一己之力是不够的，比如香港的廉政公署，我建议4S店可以成立一个这样的部门，但绝不单单是审计部，这个部门里应该有销售、售后、行政、人事、财务等等部门的专业人才，在标准化流程规范的遵守力、执行力上具有高素质跟素养，对经销店在监督标准化的同时最重要的是指导的职能，在企业发展的过程中我认为这是必不可少的。这是企业的自检而不是简单的审计，自检不是检财务，而是检查企业各个流程的各个相互关联的环节，一定要重点关注经济安全，而不是简简单单的停留在核算的环节上。例如：看看您的企业在整车交付的整个流程上是否有完备的无懈可击的《新车交付合同》，《经济合同法》在您企业经营中是否得到了有力的贯彻？有没有专门的法律顾问？否则在经营的过程中很可能会发生跟客户之间针对定金、新车交付期限等合同方面的应诉事件；在售后维修方面是否产生过针对维修质量的退车或返修事件？发生的频率？是否在同一类问题上反复出错？那么有没有相关的防呆措施？；在市场促销上有没有违反公平交易竞争的手段？有没有虚假的促销行为？有没有专门的新闻媒体发言人？有没有紧急事件应急预案？；在客户公共关系处理上，有没有完备的回访以及对上述事件的监督机制？等等
　　一句话：按标准化流程操作。标准化流程用的好，客户满意度即会高，企业的经营良性发展，财务数据无潜在风险，企业即可实现可持续发展。反之，外表光鲜的4S店很可能不是被饿死的，而是被撑死的。