一、当前国内银行柜面营运模式基本流程和特点
　　传统的银行柜面交易模式下，网点柜员受理客户提交的业务办理凭证后，需在柜面交易系统中输入交易码、收付款账号、金额、银行名称等交易信息。业务办理时间的长短受几方面因素的影响：1、柜员对交易码的熟练程度；2、柜员的信息输入速度；3、业务复核、授权速度；4、系统业务流程、环节的繁简。在该交易模式下，单笔业务办理时间快则5-7分钟，慢则长达10-20分钟。因此，银行网点排队现象严重，特别是四大国有商业银行，服务效率低下，排队问题突出，客户满意度低，客户群体区分不清，营销力度不足，人员的投入产出比较低，网点资源难以有效利用，这些问题成为了商业银行提高核心竞争力的制约因素。
　　传统的营运模式决定了其具备以下特点：
　　1、难以有效控制柜面操作风险。尽管各商业银行在对柜面交易管理方面形成了诸多的管理规程和操作要求，但是仍难以从根本上杜绝“一手清”、“授权流于形式”、“讲情面”等问题，造成银行违规案件和直接经济损失。
　　2、交易复杂，流程繁琐。一方面柜员需记忆上千个交易码，且交易信息输入量大，另一方面系统流程设计总在原有框架主体上进行修修补补，常年累积造成业务流程畅通性不足，过程繁琐，业务办理速度难以出现质的飞跃。
　　3、有一定的专业知识要求。柜员需独立完成账务处理全过程，因此需具备银行会计的专业知识以及一定的从业经验。同时，由于银行交易系统设计的落后，柜面风险大部分通过“人控”而非“机控”，“人控”即通过制定相应的管理规章由基层管理人员执行，只有通过事后稽核来看执行效果，所以对网点的主管或管理人员，往往对其从业经验要求更高，才能较好实施业务指导，判断操作风险等。4、业务培训难度较大。只罚不奖，工作量大、超时超负荷等现象使得柜员流动过快，加之产品规章和管理制度繁多，给业务培训带来了很大的难度，往往培训力度不足，效果不佳。
　　
　　 二、新一代营运模式介绍及优势
　　（一）总体介绍
　　新一代营运模式，即运用影像传输技术，OCR识别、工作流引擎等先进的IT技术对柜面交易流程进行系统流程再造，柜面业务环节由原来的受理审核、验印、记账、录入、复核简化为仅扫描、上传影像，系统根据上传的影像自动进行识别、拆分，再随机并发分配任务，由后台集中点操作员完成要素录入、然后再由系统自动完成印鉴核验、要素审核、数据核验和报文组装等环节操作。新一代营运模式在很多环节处理上实现了由机器代替手工，涉及的人工操作仅是扫描和录入相应的影像内容，专业的会计知识也交给机器处理。这种交易模式大大缩短了业务办理时间，使网点人员摆脱忙于交易处理过程的困境，在增进与客户的交流沟通的同时，能够及时捕捉客户的产品需求，加大营销力度，银行的服务变得高效贴心，柜员由交易处理型转变为服务营销型。
　　（二）新营运模式下后台处理中心的生产组织与管理
　　1、运营能力规划
　　科学预测后台业务量，合理配置人财物资源。后台成立了专门的交易业务处理中心能力和运营规划团队，利用历史数据和分析模式，根据业务发展和外界情况变化，适时调整分析变量，科学预测各中心未来的业务量，寻找业务峰谷差及分布规律，据此来规划每天所需用工量、设备数量和场地大小，优化后台交易处理中心的资源(人员、设施、设备和财务)配置。
　　2、用工机制
　　在遵循成本效益原则的前提下，用工形式根据不同类型的用工要求采取多样化形式。可以采用劳务外包或聘用劳务工录入作业类、行内操作型的短期工或中长期工。同时，建立后备用工机制，应对业务高峰时段或特殊时期业务应急处理。
　　3、监控调度管理
　　设置监控调度专岗，实时对业务流程进行监控。发生业务堵塞或系统预警时，需按照汇报路线立即上报，并采取相应的调度措施。监控调度岗既可以监测同一中心、不同团队、不同业务环节当前的业务量、当前人员数量、当前生产能力、当前最优人员配置数量等要素（监控画面如下图）；同时还能监测其它中心业务处理相关情况。监控调度岗可以在同一中心不同岗位、不同团队之间调度，也可以启用后备人员，在不同中心之间调度。
　　（三）新营运模式的突出优势
　　新营运模式最突出优点表现在以下三点：
　　1、提高处理效率，提升客户满意度。（1）流程标准化。根据不同业务和产品的处理要求设定标准简明的流程，业务按预先设定的流程分别完成各环节的操作。（2）作业流水化。各业务环节按照工厂流水线的原理设置，环节间共同组成一条流水生产线，作业任务自动在流水线流转。（3）操作专业化。各个业务环节的作业任务简明单一，其操作人员只需要熟悉本环节操作规范和要求，形成相对简单的专业化操作。（4）处理集约化。通过对各种要素的并行录入作业和专业操作，大幅提高作业效率；通过印鉴检核、交易组装、帐务核对等环节的系统自动处理，提高系统自动化处理程度；通过实时平衡环节作业进度、灵活调度岗位角色人员等作业管理，实现各作业环节处理的简单性和饱和性，提高集中作业整体处理效率。最终达到整个平台处理的集约化和规模效应。
　　2、风险控制流程化、系统化
　　传统模式下的柜面操作风险主要依靠“人控”，即通过网点管理人员的现场管理，事后稽核、季度年度审计等进行控制，而新的模式下，作业流程根据系统参数设定，任何人无法更改交易流程；除录入要素外，其他环节均由系统自动完成，系统自动通过率达到80%左右；涉及人工处理的个别业务，由系统随机分配任务，操作员无法选择或指定处理某笔业务，才根本上堵住内部作案的风险。总的来说，新模式下最大限度实现了操作风险由流程控制、系统控制，使“人控”转变为“机控”。
　　3、优化劳动组合，利用规模效应降低人力成本
　　（1）新模式下，柜员仅需负责扫描影像，工作量大幅减少，而后台处理中心虽然集中处理所在区域的所有业务，但业务并非简单的物理转移至后台处理，而是由系统自动处理大部分业务环节，因此，借助先进的IT技术节省了大量操作性工作，人员需求相应减少。同时，由于后台专业化、工厂流水化的作业模式，使得处理效率高，规模效应明显，人力成本大幅降低。（2）通过对业务量峰谷分布规律的分析，后台处理中心可采用多种用工类型，从而进行灵活的弹性排班，节约人力物力。
　　
　　 三、国外银行经验借鉴
　　以美国银行银行为例。美国银行以全面成本分摊为手段、以大量基于事实和数据的量化分析为基础、采用事业部制和扁平化的管理模式构建全行组织架构，“效益第一”、“以客户为中心”的价值观和文化理念，全方位体现于产品创新、流程改进、绩效考核、人力调度、费用安排等各项经营决策活动中，各部门协同配合，各项业务稳步发展。在此机制背景下，美国银行的营运部门基于后台集中作业和支持服务的职能，按照扁平化、集约化、区域化、专业化、自动化的设计理念，直接分流前台和客户业务，设计大规模工厂化的业务流程，借助先进技术和大型机器设备，通过一系列内部管理机制和手段的综合运用，保证了后台业务的高质、高效处理，为前后台联动、提供一体化的客户服务提供了强有力的支持和保障。
　　美国银行的交易类业务后台集中处理有以下主要特点：
　　1.客户化。后台业务处理中心业务模式多样，直接受理客户提交的业务凭证、影像或电子数据，有效分离了网点业务，减少了业务环节，提高了业务效率。
　　2.专业化、规模化。总行按照产品、服务成立专业化处理中心，如支票处理中心、锁箱处理中心、电汇业务处理中心、自动清算所等。各中心业务种类单一，业务人员专业、专注，这样，便于统一各中心的业务流程和控制标准；及时发现业务流程缺陷，持续优化和改进业务流程，提高处理效率；深入挖掘、拓展某项产品、服务的功能，充分满足客户个性化需求。
　　3.标准化、自动化。标准化体现在两个方面：一是商业银行之间的跨行交易标准：二是美国银行内部业务处理标准：总行统一规范各中心业务内容和考核指标，制定操作和质量控制标准，下发操作手册，统一组织业务检查和管理，统一培训业务骨干，审核各中心操作人员上岗转培训方案和内容，保证各中心业务操作标准、流程和质量控制要求一致，操作一致。