一、建设“易费通”现金缴费渠道的背景

随着“SG186”营销业务应用系统的全面推广，客户预交电费的渠道已全面铺开，银行现金柜台、银行ATM自助机、网上银行、储蓄代扣、转账支付、充值卡、邮政便民服务站和银行转账均能全面进行缴（预）收电费，移动收费机及预付费电能表的应用功能也逐步完善。为进一步提高优质服务水平，摆脱长期以来供电企业电费现金收费对银行柜台的依赖，从2007年11月份开始，福建省石狮电力有限责任公司（以下简称石狮电力公司）在原有的交费渠道上又添新缴费方式——与本市各超市及购物广场联合开办“易费通”电费现金缴费服务，建设渠道的“自主品牌”。

石狮电力公司用电客户为17万户，年电费资金流20多亿元，为保证电费资金及时回收和安全，不断创新缴费方式，实现缴费服务全天候。在多种缴费方式的基础上，通过开发、投运“易费通”电费现金缴费系统，进一步拓宽缴费渠道，增加电费缴交方式；通过与本市各超市及购物广场、便利店的进一步合作，大幅增加城乡缴费网点，使全市的缴费网点从93个增加到233个，电费缴费网点遍布全市7个乡镇2个办事处共123个村居。

（一）电费资金管控的理念及策略

1．管理理念

资金管理是现代化企业财务管理的核心，电费回收关系到电力企业再生产的资金周转。近年来，石狮电力公司不断创新资金管理手段、加强资金调度、深化资金运作，在保障电网建设需求的前提下，充分发挥资金效益，为建设“一强三优”现代公司提供了强有力的资金支持。

2．管理策略

石狮电力公司一贯重视电费资金管控的工作，将电费回收作为一项重要工作来抓，为进一步提高优质服务水平，以实现群众缴纳电费的快捷和便利，进一步拓宽电费缴交渠道，从2007年11月份开始，石狮电力公司在原有的交费渠道上又添新缴费方式———与本市各大型超市及购物广场联合开办“易费通”电费现金缴费服务。

（二）“易费通”电费现金缴费业务的范围和目标

1．管理范围

针对部分电力客户习惯每月使用现金缴费方式交电费的特殊心理，对一些新的缴费方式如网上银行交费、POS机自助交费等无法很快接受，而代收的银行网点服务又不尽人意，为了解决“现金缴费难”的热点问题，避免出现此群体到银行长时间排队，特增设“易费通” 电费现金缴费服务。

2．管理目标

不发生影响和损害公司利益的重大事件，力争优质服务零事故，电费回收率达到100%。

（三）“易费通”电费现金缴费业务的指标体系及目标值

见表一。

二、“易费通”电费现金缴费业务主要做法

（一）制定方案

1．开发“易费通”电费缴费系统

此系统具备实现代收点的电费缴费功能，是实现超市及购物广场现金缴费代收点实时代收电费功能的软件系统。超市及购物广场通过石狮电力公司提供的电费缴费POS机实现对石狮电力公司用电客户的电费查询、缴费以及收费凭证的打印。

2．与超市代表谈判

通过寻找品牌形象佳、服务态度好的大型超市或购物广场洽谈合作意向，委托其通过“易费通”电费缴费系统对用电客户收取电费，同时向其支付电费代收手续费。

3．为超市安装电费缴费POS机

对授权委托的超市提供电费缴费POS机，并签订《POS机设备签收单》，同时对其收取电费缴费POS机押金。如合同终止、解除，应归还石狮电力公司电费缴费POS机，如无人为原因损坏将无息退还押金。还有在正式投入使用电费缴费POS机前也要对超市相关人员进行培训，为其进行操作讲解和说明。

（二）“易费通”电费现金缴费业务的流程图

1．“易费通’缴费的流程图

见图一。

2．主要流程说明

代办点在指定银行预先存入一定金额的款项。当用户缴款时，缴款机实时连接系统，获得当前用户缴款数据。用户确认应缴款信息，并缴纳现金。网点收到现金后，在缴费机上提交缴费请求至平台。平台收到缴费信息后向银行发起代扣款请求。银行确认相关代扣款信息，成功后返回。平台收到成功信息后，向电力运营平台提交缴费信息。收到电力运营平台的确认信息后，平台向底下缴费机发送扣款成功信息。缴费机打印相关票据，网点将相关票据交于用户。整个缴费过程结束。

（三）确保流程正常运行的人力资源保证

为加强公司“易费通”缴费方式的组织和领导，成立活动领导小组，下设办公室和工作小组，负责客户问题答复内容的审批，确保整个活动得到公司内部资源的全力支持与落实；办公室由营销部主任、财务部主任、营配党支部书记、新闻中心主任、以及营业、计量、电价电费、配电技术、工程设计、物质供应、法律等专业专责及营销部相关班组主管组成，负责为开展活动提供专业知识支撑；工作小组由营配党支部书记、新闻中心主任、营销部客户服务专责组成，具体负责整个业务的具体实施与协调。

（四）保证流程正常运行的“易费通”电费现金缴费业务的考核与控制

1．网点代收电费服务质量考核

（1）代收网点应保证电费代收的优质服务工作。（2）代收网点在提取客户电费缴纳数据信息或发现电费缴费POS机出错无法缴费时应立即通知电力公司指定人员，电力公司应积极协调解决问题。

2．对客户信息严格保密的考核

对于电力公司提供的电费缴纳数据信息及电力公司用电客户的缴费信息，代收网点应作为商业秘密予以严格保密，否则每泄露该商业秘密一次应支付甲方一定金额的违约金。

3．绩效评价指标

（1）电费管理：抄表差错率、电费错收率、应收电费余额、当年累计电费回收率。

（2）供电服务质量：投诉整改到位率、投诉处理满意率、承诺兑现率、阳光业扩工程投诉。

（3）零投诉累计天数。

4．绩效考核管理

（1）电费管理：依据《电费回收考核管理办法》、《电费抄表核算工作管理和考核办法》。

（2）供电服务质量及零投诉累计天数：均依据《客户投诉（举报）管理标准》。

三、“易费通”电费现金缴费业务取得成效及改进方向

(一)“易费通”现金缴费业务取得的成效

1．超市代办网点：截止到2011年5月，石狮电力公司“易费通”电费缴费系统已成功设立了30个超市代办网点；

2．电费现金缴费户数：各超市代收电费户数多达14370户；

3．消化分流一批固定的现金客户：各超市代收电费多达585万元。

(二)“易费通”现金缴费业务的改进方向

今后石狮电力公司将继续拓宽缴费渠道增设代办点，切实以“便民、利民”为出发点，为广大电力客户提供全方位的优质服务。