近几年温州医科大学附属第一医院
（以下简称“该院”）致力于在信息化条件
下进行服务流程再造，分别设计了实名
制预约预存、自助结算、第三方支付、护
士站办理出入院、采用预住院模式。通过
流程再造，提高了工作效率、节约了服务
成本，并有效缓解“看病难”。
一、流程再造背景 1.医改政策导向 2015年1月国家卫生和计划生育委 员会发布“进一步改善医疗服务行动计
划”，要求以病人为中心，以改善人民群
众看病就医感受为出发点，大力推进深
化改革和改善服务，通过改善环境、优化
流程等措施，为人民群众提供安全、有
效、方 便 、价廉的基本医疗服务。 2.患者需求
由于整个社会医疗资源的有限性和
生命救助的迫切性，患者需要医院提供
更加方便快捷的医疗服务。原就医流程
存在效率低下、医 患矛盾突出等问题，为
切实优化服务流程， 破解患者“看病难”，
真正体现对患者的人文关怀，使服务质
量得到全面提升，医院有必要对服务流
程进行再造。 3.成本控制要求 在原服务流程下，患者需要多次排
队，花费大量时间；同时，医院也需要安
排相应的人员对其进行服务，从而增加
了人力成本；患者在院治疗期间要消耗
水电、占用医院空间。因此，剔除优化无
效、 低效就医环节，再造服务流程成为医
院加强成本控制的内在需求。
二、服务流程再造内容
该院秉承“以病人为中心”的服务理
念，经过近几年的探索，在 多 维度、多方
面进行了服务流程再造，主要有实名制
预约预存、自助结算、第三方支付及监
管、护士站办理出入院、采用预住院模式
等。 1.实名制预约预存 传统的门诊就医流程一般为：患者
先排队挂号，再 到 诊室门口排队等候，就
诊后又去排队缴费、取药就诊过程至少 排队4耀6次。如有化验、检查项目，患者 还要去排队化验或预约检查，然后取报
告单，再 排队等候医生二次诊疗。为了将
非医疗环节整合、简化甚至剔除，减少排
队现象，该院自主开发了实名制预约预
存系统。预约途径有电话、现场、院 内网、 院外网、微信、手机APP、支付宝等，预约 可以具体到医生、时间、诊室。预存有现
金和转账两种方式，预存完成后患者可
凭预约号直接到诊室就诊，医生可以在
诊间进行结算，如有检查项目，医 生 可 以
在 系统上直接帮患者预约。离院时，患者 可以自主选择是否退回预存款。2015年 通过诊间结算就医的患者数占比为 60.45%。 2.自助结算 自2011年8月起，该院分别与建设 银行等6家银行建立自助业务关系，由 银行投入260台自助结算机，提供现金
阴 蔡战英
信息化条件下 医院服务流程再造的实践与思考
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预存、银行卡刷卡转账预存、办理就诊
卡、 补办病历、缴费、预约挂号、化 验单打
印、预约签到、就医指南打印、预存查询
等全方位服务，将医院收费员、分 诊 护士
和预约中心的服务功能融于一体。在此
过程中，由银行提供机器，增加导医和现 金运送服务。通过引入6家银行， 充分竞 争，不仅可以提高银行的服务意识，而且 排除了银行业务的单点故障；同时要求6 家银行进行错时押款，延长自助机现金
预存服务时间。 3.第三方支付及监管 为进一步方便患者就医，为患者提
供多元化的支付途径和便捷的医疗信息
服务， 2014年5月该院支付宝服务平台 正式上线，成为全国首家实现支付宝移
动支付的综合性医院。使用者在苹果 APP商店或安卓系统中下载支付宝钱包 应用程序，登录应用之后在“服务”一 栏
中 添 加“ 某 院”项。登录该平台，将姓名、 身份证号、手机号、就诊卡号等4个数据 进行绑定。完成以上操作之后，用 户 就 可
以通过支付宝对绑定的就诊卡进行充
值、退款等操作。通过支付宝转入的金额
默认进入患者预存账户，患者也可以通
过支付宝终端完成退款操作。支付宝的
功能还包括门诊预约、报告查询、余额查
询、就诊指南、医 患 沟 通 等 ，给 患者带来
了全新的就医体验。此外还开通了微信
服务，功能与支付宝相似。 4.护士站办理出入院 护士站办理出入院是医院借助先进
的信息技术，对原办理出入院模式进行 再造，增加病区护理站POS刷卡预存、自 助 机 预存、床旁结算等功能，并通过移动
通信平台系统短信通知患者直接到病区
办理入院。在该模式下患者或家属不再
需要来回奔波于收费中心与病区之间，
入院、预 缴费用、续缴费用、出院结算等
全部在病区由护理人员办理。如需出院
收据， 可以到收费处或自助机打印。护士
站办理出入院过程中不出现现金的实物
收付，预存住院费用刷银行卡、出院找还
款转入患者门诊预存账户。对于门诊预
存账户，可用于今后复诊，也可通过自助 机转入原银行卡。流程（见图1）。 截止 2015年12月病区护理站办理出入院人 次占比分别达80.61%、66.25%，这一比 例还在不断上升之中。 5.采用预住院模式 预住院模式是指在病房没有空床的
情况下，患者提前办理住院手续，系统自
动分配虚拟床位，而患者本人尚未真正
入住到病房的一种住院管理方式。预住
院患者可以在入住到病房之前，事先在
门诊进行各项常规检查和术前检查，不
需要交纳床位费、护理费、伙食和空调等
费用，从而减少患者的医疗费用、缩短术
前等待时间，有效控制了医疗费用的过
快增长。同时，提高了床位使用效率，有
效缓解了床位紧张的矛盾，实 现患者、医
保 、医院多方共赢。在安全、规范、可行的 原则下，2011年该院全面推广预住院模 式。在实施预住院模式时，医院将轻病患
者、慢性病的稳定期患者纳入预住院管
理中， 急重症患者不纳入预住院系统。将
预住院模式的流程及相关制度全面公
开， 保证规范、透明，从而争取患者信任。
同时医院取得了社保机构的认可，将预
住院期间产生的费用纳入到住院费用中
报销。
三、流程关键环节 1.领导重视，全员参与 该院流程再造的设计理念是以患者
为中心，信息化为手段改善就医体验，优
化服务流程。在流程再造过程中要经过
一系列严密的设计程序，以使新流程更
加符合实际需求，实 施更加顺畅。
一是开展顶层设计。为了缓解“看病
难”，该院以打造“ 智慧医院”为目标开展
流程优化，成立由院长担任组长，由信
息、护理、财务、药剂、医务等多部门组成
的领导小组，多次召开专门会议讨论流
程，并 对 流程设计、实 施 过程中的问题及
时协作解决。由于医院领导、各职能科
室、各临床科室默契配合，实 现 了 新 旧 流
程 的 无 缝 对 接 ， 保 障 了 新 服务流程发挥
成效并顺利推广。二是注重员工培训。注
重管理思想和管理团队的培训，及时将
领导层的变革思想逐层传递，且贯彻到
员工中。通过角色互换，让员工扮演患者
体验旧流程的不便，让他们明白新流程
的设计理念、步骤和优点等。尤其要重点
培训一线工作人员，如收费处、服务站
（分诊站）、导医、医 生 、医 技 窗 口 人员等，
这些人员是顺利实施新流程的关键。三
图1院护士站办理出入院流程
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是广泛参与，分 步 实行。各个管理层级都
参与到项目之中，充分沟通和培训是确
保全员参与的手段与方法。采用循序渐 进、分 步 实行，以“ 试 点 - 改进-推广”方式 推进，流程管理变革不可能一蹴而就，需
要不断发现问题并作出改进。可选择从
流程管理中获益最大的部门作为第一批
的实施试点，从中发现问题、解 决 问题，
再逐步扩展至全院实施。 2.加强内控， 防范风险 根据业务流程再造的设计理念，业
务流程设计时操作要简单易行，便于实
施，需要重点关注内部控制，确保医院和
患者资金准确、安全，同时要保护好患者
隐私等。作为财务人员，在服务流程再造
过程中应从职业谨慎性出发，对新流程
进行事前论证、事中实施和事后评估，思
考风险发生点，提出风险控制措施，确保
新流程不仅可以达到简化环节、提高效
率的作用， 更能在第一时间防控风险。此
外，要充分运用信息化的技术与手段，发
挥信息控制在服务流程内部控制中的作
用。针对新流程存在的风险点，该院分别
采取了实名认证、手机验证码、职责分
工、分 级授权、报表控制、信息系统控制、
三级对账制度等内部控制措施，保证了
新流程的顺利推进。
3.建章立制，规范流程 信息化下服务流程再造不是原流程
的信息化，而是对原流程进行重构，涉及
到原科室分工、岗位职责变动、工作方
式、工作流程等的变化，原相关制度已不
再适用新流程，需要对其进行修订或完
善。如针对实名制预约预存，医院建立了
实名制预约预存管理工作流程规范、预
存 款 管 理制度等。在制度规范下，各部门
各司其责、员工操作规范、患者就医流程
顺畅，服务流程有效运转。此外还需采取
相关配套措施，如采取一定奖金激励，提
高医务人员在新流程实施过程的积极
性。
四、实施成效分析 1.患者就诊体验改善，满意度持续攀
升
通过门诊就医流程再造，该院门诊
就医环境得到了改善，诊疗结算等待时 间大幅度缩短（见图2）。预住院模式的实 施节约了患者的医疗费用，提高了病床
的使用效率，有效缓解了床位紧张的矛
盾。在护理站办理出入院，不需要收费员
的参与，患者或家属不再奔波于病区与
收费处之间，有效缩短了办理出入院时
间。通过流程再造，带给了患者全新的就
医体验，患者满意度大幅度提高。
2.成本节约 医院服务流程再造不仅提升了自身
形象，塑造了医院品牌，而且提高了效
率，降低了管理成本。在时间成本方面：
减少患者的排队次数，缩短等候时。在物
耗成本方面：患者在院停留时间缩短，减 少了水电消耗及保洁等工作量；仅260 台自助结算机由银行投入这一项目，就 节约该院投资2000多万元。在人力成本 方面：节省了专职预约人员15名、收费 人员102名、导医人员30名和现金运送 人员32名，医院每年可节省人力成本 1000多万元。 3.医院影响力逐步扩大 由于在服务流程方面不断优化， 2014 年该院获全国医改管理创新奖， 2015年获中国医院科技创新二等奖、中 国健康产业创新奖最高奖“奇璞奖”，最 具 影响力医疗健康/APP奖和亚洲医院管 理金奖以及最佳管理团队奖，吸引了国 内1000多家单位到医院参观学习。 由于业务流程的复杂性以及患者性
质的多样性，出于风险的控制，部分患者
还不能纳入到新流程范围内，如外伤患者
或纠纷患者还没纳入到护士站办理出入
院，预住院的患者目前仅限于病情较轻的
病患， 让更多患者享受到新流程的便捷也
成为服务流程再次优化的方向。受传统观
念的影响，部分患者还是热衷于原流程，
愿意去收费处排队交费。如何让这部分患
者转变观念，除了通过多途径加大宣传
外，医院应投入更多的人力去做好引导、
解释，取得他们的信任，同时切实让他们
享受到新流程的便捷。目前针对预存，医
院 已 通过手机短信实时告知预存金额变
化情况，从而提高患者的信任度。随着新
流程的不断持续改进， 将为患者就医和医 院管理带来更大的帮助。 姻 渊作者单位院温州医科大学附属 第一医院冤