支付宝和微信支付单边笔数数量较大，其主要因素是支付系统运行不稳定、网络故障等。同时，支付退款业务也存在规则不定、突破规则、业务实现与预置规则不相符等现象。第三方支付退款规则是“原渠道退回”，具体包括支付宝微信优先级、退款回溯时限、调取支付记录顺序、是否可多次调取和金额配比等规则。例如，优先退支付宝、回溯时限为结算退款当天往前回溯一年、由近及远调取支付记录、每笔支付记录只能调取一次、在支付金额限度内退款。实务中退款回溯时限经常被突破，退款超过第三方支付规定的最长可原渠道退款时限形成退费异常，需要结算管理人员采取退现金或者银联的方式进行线下处理。 

支付异常问题突出，带来的是医疗结算管理人员的工作难度增加和患者就医体验差。预付模式下门诊支付缴费程序如下：用户发起支付、支付成功、就诊卡充值、充值成功、缴费收方、缴费收方成功。就诊卡充值失败，形成单边账；缴费收方失败，资金留存在就诊卡。缴费收方失败，形成虚假的支付单边（非单边的支付异常），往往会让患者误以为是支付单边，对于此类支付异常，结算后台管理员往往需要同时查询统一支付平台和门诊收费系统，才能确认患者的支付异常类型。自助机、移动端的预交金充值存在入账延迟问题。结算管理人员在查询相关支付订单号和费用管理系统后，往往无法做出判断，需要让患者等待或者第二天再进行查询确认。支付单边的处理，患者关心的是能否做到即时退款和及时退款。即时退款，需要信息系统功能支持，做到定时确认和自动处理单边；及时退款，需要在支付单边退款时间管理上做好安排，处理频次越高，患者体验越好。实务中，因医院信息系统的复杂性，即时退款难以实现；因人力成本问题，处理频率为一周两次。同时，因备付金提现等内控规则制约，医院微信和支付宝账户资金不足的情况也时有发生，支付单边的处理往往因此延后。 

预付模式下实行医保移动支付，理论上可行。但实务中，数据接口越多，结算支付出错的概率越大。退费时，涉及医保账户、就诊卡账户、支付账户，信息系统构建更加复杂。显然，以预付模式为基础进行移动医保结算支付的系统建设，并不是理想选择。但基于成本效益、系统设计等的考量，医院决策部门往往在系统升级上犹豫不决，医疗结算预付模式转变为即付模式困难重重，预付模式基础上的即付模式改造往往成为折中策略。但正如样本医院一样，以预付模式为基础改造的即付模式，并不是真正意义上的即付模式，只是患者无感而已，其深层的业务和技术逻辑并未改变，医疗结算预付模式已不能适应时代的发展。 

医院结算支付业务链条长，包括与第三方支付公司和各渠道商签订服务协议，医院支付平台和自动对账平台等信息系统建设，备付金提现，患者支付退费对账及异常处理，资金收付相关报表设计和会计账务处理等。 

在结算支付业务开展过程中，存在业务归口管理、职责与权限管理、沟通协调等方面的问题。新增结算支付业务由新部门牵头展开，形成同质业务分属不同部门管理的局面。结算管理部门信息资源配置薄弱，如进账单查询权限受限等，不利于全流程业务的展开。同一业务链条上开发与维护、应用等环节割裂，供应商、信息管理部门、结算与财务管理部门之间缺乏信息沟通与共享、责任部门和责任人不明确、反馈通道不畅等，导致问题解决迟滞，形成管理上的“信息孤岛”。 

资金收付报表要分开列示不同的支付方式和支付渠道，便于财务对多支付模式的核算管理，但实务中经常简单地把新增渠道并入已有渠道。同时，资金收报表存在支付数据缺失、触发式自动更新等问题，如支付成功后业务数据回写失败，患者隔日点击订单触发轮询回写，导致支付当天报表数据发生变动。 

结算支付对账中存在HIS数据缺失、数据重复，自动对账平台异常处理未区分过程数据和结果数据，HIS报表数据与会计账务数据展示不一致等问题。例如，HIS系统重复调取并记录支付数据、正常支付情况下支付订单被医院支付平台单方面撤销等，自动对账平台无法识别，结算支付管理人员只能通过银行进账单与HIS数据的比对倒推支付数据异常，这给医院资金管理带来极大风险。 

结算支付是患者最关心的问题之一，结算支付业务链条上每个岗位都应该以最高的效率尽职尽责。实务中岗位业务之间的衔接不尽如人意，出现对账、退款不及时的现象，增加了一线结算管理人员的解释工作，给患者带来了不好的结算支付体验。