关系营销，是把营销活动看成是一个企业与客户、供应商、分销商、竞争者、政府机 构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。对企业 而言，在各种关系中，需重点维护的还是企业与客户关系，从某种意义上讲，老客户的维 护要比新客户的争取更加重要。营销实践表明，开辟一个新客户比巩固一位老客户多5倍 的费用，尽管这一系数在不同的行业和企业有所不同，但要使一个潜在顾客变成一个现实 顾客或者说从竞争对手那里拉来一个新客户实非易事，这是因为:购买的选择具有一定的 随机性和惯性，当客户认定了某一产品后，企业要想将客户从竞争对手那里拉来实非易事， 既要进行先期大量的直接投入，还必须承担不成功的风险，这些风险同时也形成成本。同 时，找回一位老客户比开辟一位新客户更难。营销实践同样表明，找回一位老客户比开辟 一个新客户难10倍，也就是说企业一旦失去一位老客户想要再找回来，几乎不可能。企业 失去的老客户不仅会降低销售量，最为重要的是老客户的正面口碑是一种极好的推销企业 及其产品的方式，它能为企业节省大量的宣传费用，且其宣传效果是那些天花乱坠的广告 所无法比拟的，失去一个老客户，就相当于失去一次最佳的免费宣传的机会。由此可见， 企业只有稳住老客户刁‘能发挥出最佳经济效益。

对于关系营销成本的控制，企业应该做到以下几个方面:

加强关系营销管理，成立相关管理机构、建立健全相关管理机制是企业在维护与各方 面关系、拓展与赢得市场的一个必要手段。企业建立关系营销网络必须强化关系营销组织 的建设，并将相关营销方案纳入到企业经营管理战略中去。同时，强化关系营销成本的财 务核算体系，加强预算管理，削减不必要成本开支。

把关系营销成本与关系效益紧密联系起来，寻找关系投入与关系效益之间的规律，做 好关系营销成本的投入与产出研究，将企业效益同关系营销组织或个人进行挂钩，以此提 高各项关系组织及员工的积极性，同时加强企业关系营销成本的管理。

纠正企业在关系营销管理上的局限性，在我国企业信用状况不甚透明的状态下以及国 家对企业资质缺乏有效评估的基础上，企业大多数都是“花钱********”。这些做法，或许 在目前可能还有些效果，但以企业发展的长远角度审视，此类关系营销，将带来更多的负 面效应，可能会造成关系营销面的单一，同时此类“关系业务”的关联性相当脆弱，很容易 因为关系的中断而丧失。关系营销应该从范围更广、层次更深的角度来考虑。企业应将短 期目标与长期目标相结合，多种方式并用，防止片面化、极端化，甚至是违法的营销方式 的出现。

最后，企业的综合实力才‘是最有效的关系营销手段，提高产品质量，提升服务品质， 永远是维护企业自身发展的必由之路。加强企业自身实力的建设，为现有客户提供良好的 服务，树立优质品牌，刁‘能够从把长远土降低企业营销成本。