一、引言
　　2007年以来，用户陆续反映购买的惠普笔记本电脑出现质量问题。2010年3月，针对惠普笔记本电脑出现的花屏、显卡过热等质量问题，中国律师代表逾170名消费者提交针对惠普的申诉，请求中国政府下令召回据称存在问题的笔记本电脑。而央视3.15晚会曝光惠普笔记本电脑质量问题，引发“惠普质量门”事件再度升级。在这一系列的影响中，本文试图从顾客维度，以质量为核心的会计视野出发，从质量成本的角度，针对惠普公司在这次挑战中的外部损失成本进行分析。
　　二、理论分析
　　质量成本，指的是企业为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。其中的外部损失成本，即产品进入市场之后由于产品存在缺陷而发生的成本，诸如保修、退货、折扣处理、货物回收、责任赔偿等。具体表现为以下几个方面：（1）由于产品未达到应有的质量水平而失去销售机会；（2）质量低劣造成的退货与折让，产品质量不合格而召回，处理不合格品，促销公关广告营销费用；（3）由于产品存在问题顾客不满意进行投诉索赔；（4）股价、品牌知名度、无形价值等。外部损失成本是由于提供的产品或服务质量低劣而导致的机会成本。由于外部损失成本是隐性质量成本，通常不在会计记录中反应。外部损失成本数据由售后服务部门，根据反馈信息统计。因此结合市场相关数据，选取相关指标进行估计，但量化的测定依然存在一定的困难。常用的估计方法包括：乘数法、市场研究法和Taguchi质量损失函数。规范的市场研究法可以评估质量低劣对销售及市场份额的影响。考虑到惠普质量门事件给惠普公司带来的影响属于严重的质量问题导致企业的损失，因此本文参考市场研究法，考察对企业销量、市场份额等方面的影响。
　　三、定性与定量分析——基于市场反应
　　根据以上外部损失成本相关理论的方向，结合年报资料和相关市场数据进行定性和定量分析如下：
　　（一）产品未达到应有的质量水平失去的销售机会 具体表现在：
　　第一，直接影响市场份额及销量。惠普此次在我国的质量门事件，严重影响其在我国的销售业务，并导致消费者信心受损及消费品牌转移将会使产品需求大幅下滑，生产计划被打乱，由此带来企业定单相应减少，成本上升和开工不足的效益损失。
　　第二，个人笔记本业务领域竞争激烈，产品具有同质替代。在目前惠普笔记本出现信任危机的情况下，市场消费者往往拒绝购买惠普品牌，而将“货币选票”投向其他个人笔记本品牌。经过显卡质量门事件之后，其核心技术面临挑战，销售大幅下降，品牌形象大打折扣。从全球市场上看，根据IDC发布的数据显示，2009年第四季度总共出货8580万台电脑，其中第一位的惠普出货量为1780万台，占据20.7%的市场份额。2009年全年的PC出货量为3.06亿台，年增长为5.2%，其中惠普全年出货量为5890万台，约为全球市场的19.2%。在我国市场上，根据DCCI互联网数据中心统计，截止至2009年上半年数据，惠普在我国消费笔记本市场占有率为13.7%。以下笔者根据年报数据，来观察惠普在2009年主营业务的收入情况，如图1、图2所示。
　　2009年惠普合并净收入为1145.52亿美元，图1的业务分部信息中，PSG个人系统群组收入353.05亿美元，占总收入的30%。图2地区分布信息显示，美国境外收入（732.38亿美元）占总收入（1145.52亿美元）的64%，假如按照该比例粗略估计惠普在美国境外的PSG收入，约为225.95亿美元（353.05*64%）。而惠普在境外的市场中，据惠普公司发布2010年第二季度财报数据显示“金砖四国”（巴西、俄罗斯、印度、中国）的营收比重在总营收中所占比例为10%。由于没有进一步的具体比例数据，本着谨慎性的原则进行估计，考虑了四国的经济发展、市场需求以及人口状况等宏观层面的因素，假定上述10%的比例在四国平均分配，因此估计按我国占其总营收的2.5%的比例计算，2009年惠普PSG在我国的净收入为8.83亿美元（353.05*2.5%）。如果这次消费者集体投诉事件不能得到很好的处理，给惠普带来的负面影响是可想而知的，至少在我国市场的品牌美誉度将大打折扣，惠普在PC市场上的品牌可能会受到很大影响，进而对其销售以及后续的增长和市场份额带来持续影响。惠普质量门事件后，其他竞争者如联想、戴尔、华硕等品牌将替代惠普部分市场份额，以2009上半年惠普在我国市场份额为基数参考，预计惠普在我国的市场份额由原来的13.7%下降为7%左右，市场份额减少了一半，预计2010年惠普PSG在我国收入将损失4.42亿美元。
　　（二）质量低劣造成的退货与折让惠普公司在确认收入的时候，已按照产品组为基础，根据担保期间、产品返修比例、维修成本、出货量等指标预计相应成本。标准的产品担保包括在一定期间内免费的售后支持、维护、换货。
　　如图3所示，2009年因产品质量担保而实际发生的支出为26.83亿美元。从过去3年数据来看，每年因产品质量担保而发生的支出约为产品年度净收入（包括ESS、HP Software、PSG、IPG）的3.5%。而此次质量门事件涉及惠普近40款笔记本电脑，截止3月29日，惠普最新的官方声明，为问题电脑提供延长2年的保修期限服务（据了解，惠普电脑在我国保修期一般为1年。以惠普公司年报显示的3.5%的历史经验数据，同时考虑到在我国产品担保期限一般由原来的一年延长至两年、保修范围广泛扩大等因素，预计质量担保支出为原有经验数据的2倍，即7%。其中，计算基数根据惠普近3年产品净收入的数据，考虑其在我国的市场份额（2.5%）。
　　（三）产品存在问题顾客不满意进行的投诉索赔 针对我国消费者联合提出诉讼的事项，面对在我国越演越烈的信任危机，惠普并没有积极解决问题的态度。虽然已经开始与维权律师团及消费者正面交涉，但对于众多消费者提出的召回要求惠普方面尚未答复。截止3月23日，惠普共发布5次声明，分别是3月10日第一次向媒体发布声明，宣称“针对未证实事宜，惠普不方便发表任何评论”；3月15日，是个转折点，当日凌晨2时，惠普全球副总裁张永利出面道歉，并表示立即启动“客户关怀增强计划“，为受影响的笔记本电脑提供延保服务；3月16日，张永利召开新闻发布会；3月20日惠普发布致我国用户的信，同时发布的还有针对不同型号笔记本电脑落实的具体细则；3月23日，惠普中国发布媒体声明，说“三条沟通渠道同时启动，以行动证明惠普的承诺”。除5份声明外，惠普中国针对此事还有一次公开行动，那就是3月22日在国家质检总局的牵头下，与消费者代表、公益律师团代表首次面商。但两个多小时的协商中，惠普公司只是说明了此次“质量门”出现的原因，对消费者和律师团提出的多个要求则表示“回去后，研究研究、再答复”。消费者认为，在产品本身有质量缺陷的情况下，维修延保只会陷入一再维修的恶性循环。惠普解决方案实际操作性不强，消费者对惠普态度非常不满，强烈要求召回其问题电脑。根据质量门的最新进展，5月7日中国惠普公司发布声明，已与维权组织及其律师团和解，并达成一致意见，惠普将对受委托的消费者问题在三包规定基础上逐一解决。维权律师团代表蒋苏华表示，律师团会将受委托的2100名左右消费者的材料交于惠普，惠普会就消费者问题逐一解决，至此不会走法律诉讼程序。惠普问题笔记本用户维权团代表王丰昌称，截至5月12日，同法易网签订委托协议的2042名惠普问题电脑用户中，已有755名（37%）用户的问题获得解决，已同惠普达成解决方案。从这一结果来看，普遍认为惠普此次质量门时间暂告一段乱，最终并未有法律诉讼。




　　（四）股价、商誉等无形价值受到影响 具体表现为：
　　第一，股价。惠普在美国纳斯达克上市，自2010年3月份在中国面临的170名客户联合投诉、各方媒体纷纷曝光其质量问题以来，仅从目前股价反映来看，HPQ似乎并未受到广泛影响，且一直保持上涨趋势。包括纽约时报，彭博社等多家国外媒体对此次事件描述也仅限于“Complaints in China Over Hewlett-Packard Laptops”（惠普面临我国消费者投诉）。截止至2010年3月25日，HPQ在包含高盛、摩根斯坦利、瑞银等33家投资机构分析中，15家建议强势买进，13家建议买进，5家建议持有，无卖出建议。在评级中，由于在年报数据中，HPQ市盈率、每股收益、存货销售比、权益成熟、现金流等指标表现良好，最高评级为91%。从图4可见，HPQ从2009年4月至2010年3月25日数据，其股价保持总体上升趋势。然而，我们并不认为其股价走势完全反映HPQ在我国的质量门事件的消极影响。首先，站在基本面角度，2010年3月期间，美国股市处于整体上升通道，HPQ股价表现不足以反映质量门带来的商誉影响程度；其次，股价是市场对企业综合经营状况的预期反映，惠普业务范围广泛，包括存储设备、服务器、软件、个人电脑、打印机以及各种IT服务，此次事件针对其中一个海外市场的个人电脑业务，所产生的消极影响可能被惠普公司其他经营业务的积极作用所抵消。而且，从心理的角度上看，质量门带给消费者的消极影响更可能是持续的，长远的，短期内的股价未能完全反映。
　　第二，商誉。商誉没有明确的年限，因此根据美国财务会计准则委员会（FASB）发布的会计准则汇编（Accounting Standards Codification）的要求，惠普公司对商誉进行两步的减值测试。采用收益法和市场法测定公允价值并与账面价值比较。在收益法下，根据预计未来现金流的现值计算公允价值。在市场法下，根据可比公司的市场组合的收入计算公允价值。若据上述方法测定的公允价值超过账面价值，商誉则不作减值并且不需要执行下一步骤。否则，账面价值与公允价值的差价作为减值计提。惠普于2009年8月进行年度商誉减值测试，公允价值和账面价值差额约为7.5亿美元至35亿美元，因此2009年度商誉没有进行减值处理。当前惠普公司商誉公允价值大大超出其账面价值，若商誉减值必须完全消化上述7.5亿美元至35亿美元的差额。结合前文的分析，我们此次质量门事件不会对惠普公司产生商誉的大额减值影响。另外，从惠普对外公布的商誉数据来看，公司在业内享有先进的技术创新以及经营管理水平。而且，惠普收购科技服务巨头EDS（Electronic Data Systems）后进行整合调整，使其在该项业务的实力有了极大提升，对商誉有积极作用。
　　四、结论
　　综合上述定量定性分析，有关以上外部损失成本的4个项目的分析，归纳如表2所示：
　　本文依据市场研究法，参考年报以及市场机构数据，以质量成本为切入点，定量定性分析了惠普质量门的外部损失成本，认为惠普在我国的质量门事件对公司业绩的影响主要在两部分：一方面是由于信任危机导致在我国市场销量骤减带来的损失，另一方面是其延长保修期限带来的成本支出。此外，质量门事件也给公司股价、商誉等无形价值造成了一定的消极影响。因此，按照以上估计，惠普公司在此次质量事件中的外部损失成本达到6.94亿美元，这接近于惠普公司的个人电脑业务在我国一年的净收入。若惠普公司不积极解决此次质量门事件，预计会对其造成更大的损失，甚至失去中国这个巨大的市场，对惠普海外扩展的战略计划将造成重大的打击。当然，本文分析研究也存在一些不足，首先外部损失成本各项具体内容不易量化；其次，尽管基于年报及机构研究数据，具有一定的可靠性，但仍然缺乏更严谨的理论分析和更全面的经验数据。