纳税服务是《税收征管法》规定下来的税务机关的法定义务，“税务机关、税务人员必须秉公执法，忠于职守，清正廉洁，礼貌待人，文明服务，尊重和保护纳税人、扣缴义务人的权利，依法接受监督”，才能取信于纳税人，税务工作才能得到纳税人和社会各界的理解和支持。面对新一轮税收征管改革，税务机关、税务人员必须坚守这一法定的职责和义务，才能通过“两提高、两降低”，真正实现税收征管质量和效率的提高。

　　一、纳税服务工作的现状

　　（一）纳税服务项目零乱，统筹推进力度欠缺

　　目前税务机关服务形式多样：服务承诺制、限时办结制、首问责任制、AB岗工作制、一次性告知制、班长值班制等等，但项目单薄，缺少体系化推进。一是纳税服务体系的框架尚未搭建。纳税服务体系应包括的要素尚未理清，工作计划不够合理，导致目前纳税服务仍散见于税收征管工作中，缺少主线清晰的层次推进，容易造成一些重要的服务项目缺位。二是缺少专门的部门机构统筹纳税服务。县区级税务机关纳税服务仍由征管部门管理，未设立专门的纳税服务管理部门，操作上仍未摆脱从属税收管理的地位，造成了纳税服务工作参差不齐，推进力度不一。

　　（二）服务人员技能欠缺，服务理念踌躇不前

　　税务人员是纳税服务的主体，他们的素质高低直接影响纳税服务的质量和效率。从目前看：一是税务人员的业务素质有待加强。在一线服务岗位上许多税务人员税收政策和业务流程不大熟悉，尤其征收大厅窗口，主要以协税员支撑，为纳税人服务大多心有余而力不足。二是对纳税服务的观念认识未达到法定的高度。一定程度还存在强制意识，对纳税人严格管理、监督打击的愿望强烈，礼貌待人、文明服务的意识淡薄，认为纳税服务只是服务态度好坏，只涉及工作作风或个人的道德修养，没有提升到法定义务的高度，以纳税人为中心的服务理念没有落到实处。三是服务的行为缺乏规范标准。国税总局2005年出台《纳税服务工作规范》更多是立足书面上的要求，原则性要求规定多，实质性操作细则少，加上服务技能培训不足，服务行为随意性大，往往造成纳税人的误解而投诉。

　　（三）服务产品操作复杂，税收遵从难以实现

　　便捷办税是纳税服务的要义，但目前，税务机关服务产品操作复杂，一些问题仍然存在：一是业务流程仍过于繁琐。“一窗式、一站式”服务，只是减少了纳税人前台的办税环节，但税务机关的后台流转仍存在多环节、长时间的重复劳动，效率低下。二是信息化支撑力度有待提高。当前网上办税功能仅限于纳税申报和部分简易涉税事项，覆盖面不广。大部分业务仍然集中在大厅窗口纸质办理，表格繁杂甚至重复提供，仍有纳税人排队等待现象。三是税收宣传仍存死角。税收宣传流于形式多，税收宣传月突击性宣传多，日常的办税指引少，纳税人学校普及不广，没有形成制度，宣传缺少针对性、实效性，尤其在深度和质量上不尽人意，存在服务资源浪费现象。

　　（四）服务质量监督标准不一，持续改进力度欠缺

　　近年来，税务机关在加强投诉管理和税企沟通等方面做了大量工作，明查暗访、行风巡视、突击检查等，效果逐步体现，但仍有提高空间。一是缺少一套比较科学的考评指标。在考核过程中，缺少纳税人的参与，不能真正反映纳税人的满意度和服务现状。二是内部监管机制尚有欠缺。税务机关对内的过程监管、结果处理、机制优化仍缺乏制度化保障，对服务效果跟踪监督不足。

　　（五）纳税服务社会化程度不高，社会力量补充不足

　　目前纳税服务的社会化程度不高：一是中介机构的作用没有充分发挥。中介纳税服务涉及面窄，代理工作人员专业素质不高，纳税人对寻求代理观念不信任，部分代理工作人员服务态度差等使纳税人的认知度不高。二是税务机关部门协助有待加强。社会各部门信息没有共享，制约了纳税服务水平的进一步提升。

　　二、改进纳税服务工作的思考

　　（一）推进服务一体化建设

　　按照宁波市地方税务局新一轮税收征管改革的要求，进一步树立管理服务型意识，按照“共性服务向上集中，个性服务向下延伸”的原则，推进以网上办税服务厅为主体，其他服务载体配合的服务体系，打造“一网一线一厅一校”服务一体化建设平台，为纳税人提供更加规范、高效和便捷的纳税服务，实现“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务新格局。

　　（二）夯实纳税服务人员素质基础

　　税务人员的服务素质是纳税服务的重要基础，提高人员的素质是一项长期的工作任务。一要建立服务标准。通过岗位培训，提升服务技能，实现服务形象规范、统一。二要强化技能培训。建立纳税服务专业人才库和专家团队，为纳税服务工作提供有力保障。分类开展纳税服务教育培训，进一步提高税务人员的业务素质和服务技能。三要文化熏陶。牢固树立以纳税人为中心的服务理念，借助文化管理的手段，熏陶人、感染人。探索新录用公务员和后备干部到办税服务厅和服务热线见习锻炼办法，使其从心底认同服务理念，自觉履行服务承诺。

　　（三）提供便捷的公共纳税服务产品

　　依托办税服务大厅和网上办税大厅、纳税人学校等平台，为纳税人提供涉税办理、导税咨询、办税辅导、税法宣传等为主要内容的公共纳税服务产品。完善服务功能，推进以网上办税为主体的办税服务体系建设，实现涉税事项多元化办理。一是简化办税流程。进一步优化办税流程，简化办税程序，精简涉税资料，加强内部管理信息共享，提高服务效率。二是加大信息化支撑力度。重点拓展网上办税功能，实现纳税申报、涉税审批、发票领购等税收征管方面的全覆盖。三是强化办税大厅的合理疏导。调整服务窗口配置，合理分流办税人流，进一步降低纳税人的办税成本。

　　（四）完善服务质量的监督考评机制

　　建立定性指标与定量指标相结合的纳税服务绩效考核指标体系，结合随机暗访、服务回访、外部评价、委托第三方开展满意度调查等多种方式，准确评估税法遵从状况，客观评价服务绩效，形成科学合理的纳税服务评价和持续改进机制。一是以纳税人满意度为中心。针对反映的问题和影响的程度，建立完整的分析考评指标体系。二是以持续改进服务为目标。建立和完善纳税服务事前、事中和事后的监督制度，强化对结果的处理和改进效果的跟踪，形成持续改进的机制

　　（五）探索纳税服务社会化

　　推动多元化协税护税组织建设，依托社会力量开展多样化纳税服务。一是与税务师执业者保持合作监督的关系。使其依法履行中介职能，不断扩展纳税服务的广度和深度。二是加强部门协作沟通。畅通与国税、公安、工商、劳动、海关等部门信息，开展积极有效的部门合作。三是探索应用街道乡镇服务平台。利用街道乡镇有广泛群众工作基础优势，弥补税务机关管理服务精力不足的现状，探索边远、零散税源由街道乡镇代管模式，实现纳税服务法制化和社会化的结合。

　　单位：宁波市北仑地方税务局 作者：侯昌兵