近年来，随着销售市场竞争的日益激烈，成品油销售企业纷纷通过推进加油站非油品业务发展，提升竞争力与服务品质。非油品业务作为企业新的经济利润增长点，在加油站零售发展中的重要地位和作用日益显现，非油品利润所占比重不断提高，并取得了迅猛发展和良好的经济效益。笔者通过对加油站管理运营的深入研究，以及非油品业务现状的客观分析，指出现阶段非油品业务存在的问题，并就如何进一步加强规范精细化管理，促进非油品业务发展进行了一系列思考和探讨。

一、加油站非油品业务发展现状加油站非油品业务是指依托加油站网络和客户资源，为客户提供燃油、燃气以外的商品或服务，以满足客户延伸需求的商业活动，包括便利店、餐饮住宿、汽车服务、通讯、ATM 机、广告、彩票、配货、农资等。从发展角度看，非油品业务是加油站新的拓展方向，其市场发展潜力巨大；从经济角度看，可有效盘活资产，增加投资回报率；从服务角度看，能满足客户延伸需求，丰富品牌内涵，增强企业综合竞争力。因此，要改善加油站的经营状况，实现社会、经济效益的同步发展，发展非油品业务将成为重要的途径。当前，随着非油品业务的不断深入和发展，非油品业务已成为销售企业重要的、新的利润增长点。据统计，国外大型油企非油品销售利润贡献率已达到 30%－50%，形成的利润占比达到 60%-70%，管理运营模式已经非常成熟。近年来，国内油企也迅猛开展了多元化的非油品业务，依托各自资源优势发展了大量的便利店，并形成了较大规模的品牌效应，如中石油的“昆仑好客”、中石化的“易捷”等品牌，均取得了较好的经济效益。2012 年，中石化非油品业务营业额突破 110 亿元，非油品业务收入从 2008 年的 11 亿元增加到 2012 年的 110 亿元，5 年增长了 10 倍，经济效益非常显著。国内外的成功经验表明，非油品业务已成为加油站功能的重要组成部分和利润来源，未来发展潜力巨大。

二、存在的问题及应对措施新疆地处西部边远地区，基础设施、网络建设方面底子相对薄弱，加油站非油品业务开展相对滞后。近年来，随着各企业的持续投入和拓展，非油品业务在疆内得到了蓬勃迅猛的发展，并取得了显著的经济效益。兵团非油品业务在企业油非并举营销策略指引下，依托独特的资源优势，因地制宜，努力拓展，在疆内市场得到了快速发展，销售利润贡献率逐年大幅提升，已形成具有兵团特色品牌效应的销售网络。非油品业务规模得到长足发展，2012 年新增便利店 32 座，总数达到近 150 座，营运占比达85％以上。非油品业务总体运营状况良好，已由创业阶段向稳定发展阶段转化。在取得良好效益和发展的同时，也逐渐暴露出的一些问题，需加强和改进。主要表现为：（一）经营管理不规范，人员配置不合理，管理效能不高。为控制人工成本，非油品业务普遍由当班员工兼职，由于工作繁杂，往往造成工作不到位，服务质量不高，不规范操作行为和差错时有发生，出现问题很难追查问责。经营管理是否规范，以企业完善的业务发展评价体系来衡量。要深入推进规范精细化管理，持续完善制度体系，构建层级分明、结构合理、内容完整、简明实用的规章制度体系，完善激励约束机制，优化业务运行，建立业绩导向、程序至上、注重执行、效益优先的管理模式。配备专职人员，定人定岗，做好专业培训，打造一支高素质的非油品业务管理团队，不断提升管理效能。（二）非油品业务规模小，经营成本过高。大多加油站经技改而成，经营场所与业务规模不配套，品种少、规模小，存储物流系统不完善，导致经营成本居高不下。通过持续优化业务流程和严格监管，有效降低运营成本。企业要以“简单、简洁、效率”为标准，推进流程梳理与规范，提高信息化管理水平，实现流程管理全覆盖。深化组织架构改革，提高工作效率。抓好数质量管理，努力降低采购成本，减少库存与资金占用。切实加强监管，着力降低二次配送损耗，优化配送周期，提高配送效率，降低整体运营成本，从而提高企业的整体效益。（三）品牌管理不到位，成效不明显。品牌意识不强，没有按照统一的经营模式进行规范管理，靠加油站自身塑造品牌形象，成效不理想，影响非油品业务的拓展。企业要持续强化员工品牌意识，并以奖励激励机制相辅，使品牌维护成为日常工作中一种自觉自愿的个人行为。发挥企业文化的引领作用，增强员工的品牌服务意识，不断提高服务质量和水平。以企业文化理念塑造企业品牌形象，树立正确的品牌意识，营造有利于品牌运营的环境，不断强化、加固人们的品牌意识。按照统一规划和部署，严格落实企业品牌标识、服务标准等规章制度，狠抓非油品业务体系建设，使品牌效应真正发挥出来。（四）考核激励机制不完善，责权利不明确，人员工作积极性和效率不高。通过有效的绩效激励考核措施，保证非油品业务的规范高效。完善各项规章制度，做到定人定岗，明确责权利，落实首问负责制。提倡采用毛利提成薪酬分配制度，即加油站月销售毛利扣除可控制费用后，按照一定比例提取作为员工的工资收入，使员工充分认识到非油品业务开展对提高个人收入来源的重要性。通过考核与政策引导，提高员工开展非油品业务的主动性、积极性，进而促进整体工作效率的提高。（五）品种结构配置不合理，特色优势不明显，服务水平有待提高。企业要在品种、质量、服务管理上狠下功夫，不断予以完善提高。合理配置品种结构，积极开展特色营销，使非油品业务真正体现出本地、本站以及服务特色，适时举办宣传推介活动，吸引更多消费群体。规范商品进货渠道，严把产品质量和服务标准关，为消费者提供安全满意的商品和优质服务，树立诚实守信的品牌形象和良好口碑。坚持以客户需求为出发点，认真做好保证质量、延伸服务工作，以发展加油站便利店为契机，进一步提升非油品业务的整体服务水平和质量。

三、促进加油站非油品业务发展的几点思考为今后更好地开展非油品业务，促进企业可持续发展和利润增长，应加强以下几个方面的工作：（一）坚持不懈地抓好规范精细化管理，实现非油品业务跨越式发展非油品业务经营是一项长期而复杂的工作，企业必须克服急功近利，树立长远发展的思想，在规范管理上狠下功夫。制定长远规划和近期目标，有步骤、分阶段地实施，保证相关政策的连续性。加大规范管理力度，进一步明确权责，规范流程，落实监督。不断完善非油品购销库管理制度，强化统一经营模式和供应链管理，大力发展连锁经营、电子商务等；制订有效的绩效考核评价体系，完善激励机制，实行员工的业绩与效益挂钩，充分调动员工的积极性。将非油品业务纳入企业年度财务预算统筹管理，坚持内控管理制度，保证资金投入、费用核算、利润收入和考核兑现的落实，对非油品业务实现全程的动态财务监管。注重发挥品牌、规模、网络三大优势，努力做大非油品业务销售规模，以规范管理促进成效，实现非油品业务跨越式发展。（二）科学规划网点布局，合理配置品种结构加油站非油品业务功能的总体规划和网点布局，要结合不同区域、消费群体需求综合分析，因地制宜，科学合理地设置非油品服务项目。在经营规划上，将便利店和服务场地一并纳入新建站建设计划，老旧站要逐步进行改造扩建，增设非油品经营场地。扎实做好市场调研，根据当地的经济现状、客户分类、消费习惯、购买能力等实际，确定不同区域便利店的规模档次、品种结构和服务内容，充分利用网点布局、地理位置、品牌、客户资源等优势，努力挖掘市场潜力，扩大消费群体。（三）充实专业管理团队，充分发挥管理效能设立专职管理部门，对非油品业务实行规范管理，其中包括独立的商品、人员、客户、供应商及财务管理体系。赋予其相应的责权利，给予管理人员一定的发展空间。在考核其部门业绩指标的同时，对支持部门同时考核，逐步形成由业务部门牵头、支持部门密切配合的良好局面。在初始发展阶段，建议引进专业人才，迅速充实专业管理能力，同时根据实际工作需要，合理配备业务人员，落实定人定编定岗制度，认真做好专业培训，打造一支高素质的专业管理团队，保证非油品业务的顺利开展。（四）创新特色服务环境，以优质服务促效益发展加油站要不断完善便民服务设施，创新特色服务项目，提供更加便捷的优质服务环境，以满足不同消费者的差异化需求，增设如饮水机、药箱、油桶、工具、休息室、报刊、客服咨询等免费服务，为吸引更多客户进店消费，在压缩服务时间上体现特色。合理配置品种结构和店内摆放，做到分门别类，标识醒目。员工应为客户提供热情周到的服务，收款员办理业务时，做到准确利落，并增设 POS机方便顾客刷卡消费。企业要以灵活实惠的激励政策，鼓励加油站积极开展特色服务，促进销量稳定增长。最后，要实现非油品业务的健康快速发展，关键是企业要克服浮躁心理，坚持求真务实的工作作风，紧紧抓住“十二五”发展重要战略机遇期，按照“效益优先，精细管理，优质服务，安全运营”的总体工作思路，根据非油品业务的基本属性、经营模式、销售方式、管理技术和操作流程，充分利用好各种优势资源，发挥综合网络运营优势，不断深入推进非油品业务建设，通过特色服务和规范管理，发挥良好的管理效能，有力促进企业的可持续发展，使加油站非油品业务发展再上新台阶。（作者单位：新疆生产建设兵团石油有限公司）