浙江开元酒店管理股份有限公司 赵华娟

酒店经营特征及其存在的主要风险

（一）经营业务繁杂
酒店的经营范围比较广，主要有：住宿、娱乐、餐饮、健身等各项活动，这也是大型酒店经营部门众多的主要原因。酒店收银岗点多，增加了内控管理工作的难度以及经营风险。加之在实际运行过程中存在很大的零散收入，使得经营过程中风险很难被发现， 增加了内控系统纠错难度。
（二）以客人为导向的经营运作具有较大灵活性
容易滋生舞弊
酒店在实际经营过程，往往遵循“客人是上帝” 的经营理念，不同客户的需求存在较大差异，导致酒店的促销手段也呈现多样化。最常见的促销方式包括各类卡券、各种网络团队销售、各类销售渠道的不同优惠等等。酒店灵活的价格体系，给酒店前台收入管理带来了较大的难度。比如部分餐饮收银员以个人名义或家人名义办理酒店的贵宾卡，利用工作便利，用自办的贵宾卡给现金结算的客人账单打折，私吞折扣。
（三）安全责任重
酒店是个公共场所，接受服务方基本都是个人， 这就大大增加了安全责任工作内容。客户的基本需求、人身与财务的安全需求、食品卫生安全需求，这些看似基本的需求对酒店而言都是潜在的风险。有资料显示，相比其他行业而言，酒店行业因安全责任遭受客人投诉和产生纠纷的要高出5倍之多。这就对酒店行业的经营管理过程提出了更高的要求，需要进行风险的转移，比如酒店产业通行的做法一般是购买公共

责任险、雇主责任险等。
（四）人员流动性大
酒店行业对从业人员要求普遍不高，进入门槛较低，一般人经过短期培训就能快速上岗，所以其流动性也大。据一些资料记裁，中国酒店行业人员流失率超过40%，远高于其他行为10%—20%的流动率，主要 原因是酒店的24小时营业都需要有员工在岗，而且工作强度大，工资待遇相对又低，从而导致酒店人员的流动性比较大。往往后期查到内控问题，内部审查到最后，作案人可能已经离职无法追究责任。
（五）现金收支频繁
由于酒店经营的业务多，岗点多，也就形成了很大的收银队伍。现金收支又频繁且不易监控，就给个人或团队舞弊创造了机会。
（六）采购业务多
大型酒店在实际经营中需要采购的内容包括：餐饮食品、饮料、客房易耗品、鲜花等。虽然与生产制造业相比其采购资金额度并不是很大，但采购的品种多、次数频繁，餐饮原料供应商大部分为个体工商户或农业经营者。酒店的采购一定不是大宗采购，采购频次高，这就造成无法及时采购到需要的原料，对服务质量造成影响等经营风险。
（七）应收账款多
酒店业的应收账款往往具有以下两大特点：一是客户消费的频次高、单次金额小；二是挂账的单位多且不同客户的具体需求存在较大差异，很难满足所有客户的不同需求，所以在挂账以后经常发生投诉案件，从而为酒店的经营造成更大的风险。
风险管理下的酒店内部控制搭建要点

（一）开展风险评估
一般而言，企业风险评估主要可以从几方面着手： 首先，建立并完善自我风险评估体系。借鉴业内一些大型酒店集团成功的案例，对酒店各部门关键岗位员工发放岗位内控关键程序自我检查表，对每位员工执行内部控制的具体情况进行详细检查，每个月对内部控制体系进行一次自我评价。这样虽然会在一定程度上增加内控部门的工作量，但是能够起到很好的风险防范控制作用。其次，进行集团层面的风险评估。在集团成立相应的风险控制部门，对各酒店经营过程中面临的风险进行动态监控，提高酒店内控系统风险防范效果。再次，进行风险转移。积极参保，把风险转移到保险行业，这是在风险无法回避的情况下最有效的手段，更是国外大型企业应对风险的主要方式。所以酒店在内部控制体系搭建过程中要加强对酒店营业中断险、财产险、雇主责任险、公众责任险的分析与评估。
（二）控制活动
1．收入环节
真实性与完整性是收入节点内部控制的主要内容， 如客户实际消费金额与酒店收款是否相符，确认酒店各个收款岗点是否按既定价格完整准确地入账等。一套设计良好的PMS系统对收入环节的控制可以起到很好的帮助。利用互联网系统，引导预订环节就由客人自助录入相关信息，确认价格。后续加强对每日房态差异报告、每日房价变动报告、每日未到店报告等报告进行防御性审核，特别是加强对例外突发性事项的管理。
2．现金环节
在收银员上岗前必须进行业务技能培训的同时， 也要进行内控思想教育，与每位可能接触现金人员签订自律条款，宣传自我约束的基本思想，同时建立定期不定期的备用金盘点制度，并做好相应的记录备案。相关实践表明此方法能够行之有效地控制酒店行业面临的财务风险。
3．采购环节
供应商管理是酒店采购管理的重要环节，经过系统综合评估的供应商才能成为酒店合格的供应商，进

入酒店的供应链环节，每一种重大原料要选择2—3家供应商进行备选，在实际采购过程中只能在备选供应商中进行选择。并对供应商的产品质量每年评定1—2 次，确保其提供的产品或原料能够满足酒店经营的具体需求。同时在采购合同中增加反贿赂条款，抵制暗中给采购人员回扣等不良风气。
4．付款环节
付款也是很重要的节点，酒店需安排专人负责记录和处理采购的货物和服务的支付，核对相关原始凭证是否齐全，签字是否完整，是否有相应的合同并符合付款条件。
5．成本控制环节
成本控制并非只是酒店财务部成本班组的工作， 更需要业务部的配合及参与，最常用方法有餐饮标准成本法、每日成本报表法、采购量控制法、库存控制法。由于酒店经营的项目繁多，就需要有针对性的方法去进行管理。所以在内控管理中通过结合多种成本控制的方法，才能实现酒店成本控制。
6．应收账款环节
应收账款环节控制的方法有：岗位职责分离法、账龄的控制法、催款记录法、信贷会议法、应收款余额函证及销售员轮岗等。
（三）进行暗访或现金测试减少舞弊问题
进行暗访或现金测试，专业人员从旁观者的角度现场观察收银员是否按照既定的程序登记开单，同时复印现钞后用百元现金买单，有无索取相应的账单及发票。次日由财务部总出纳检查该收银员的投款记录及备用金，检查收银员是否把现金如实反映到酒店管理系统，从根本上杜绝舞弊的问题发生，保证酒店财产的安全性。
（四）强化监督控制
监督控制有事前、事中、事后控制，可以从多方面着手。首先，除了流程的上下节点由不相容职责的岗位互相控制外，还可以建立第三方监督程序检查执行效果。其次，从集团层面监督，设计一套标准程序用于下属酒店的内控审计，突击安排不同专业人员进行检查， 在确保酒店内部控制系统能够发挥作用的前提下，减少因为个人疏忽而导致内部控制系统发生失效。