在金融交易数字化、金融产品结构化、市场主体多元化的趋势下，保险业消费者权益保护工作面临更多挑战，市场中出现的虚假宣传、误导销售、捆绑搭售、霸王条款等问题使监管部门加大了对侵害消费者合法权益及不合规销售行为的处罚力度。监管环境趋严趋实，目前发布的监管要求已覆盖保险机构消费者权益保护、中介渠道及销售人员管理、互联网保险业务管理等保险业务的方方面面。 我国《个人信息保护法》的出台和国家对个人信息保护的重视程度不断提高，也给保险业务带来较大影响。 在反洗钱方面，由于监管要求不断完善并日趋严格，客户尽职调查相关合规要求贯穿了销售、核保、售后到核赔、给付的各个主要业务环节。 基于上述背景，普华永道在本次研讨会上对以下五个领域的合规管理重点进行了深入探究，并进一步提出对保险机构的行动建议： 消费者权益保护 个人信息保护 中介渠道及销售人员管理 互联网保险业务管理 反洗钱管理 1 消费者权益保护 普华永道中国风险与控制服务总监刘晓莉女士从监管处罚和消费者投诉两个维度分析了目前保险业消费者权益保护的现状。为进一步防范侵害消费者权益的事件发生，银保监会对消费者保护的监管态势逐渐趋严。 银保监会此前出台的《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》和2022年5月19日发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》为银行保险业消费者权益保护提供了重要依据，从公司治理及组织架构、工作机制建设、消费者权利保护、监督管理等方面对保险机构消费者权益保护工作提出了规范化、系统化的要求，并明确了保险机构的主体责任。 此外，银保监会发布了《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》，正式明确年度消保监管评价工作相关要求，意味着保险机构将面临常态化的监管评估，合规压力增大。 《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》中 规定的消保监管评价维度 << 左右滑动查看更多 >> 普华永道建议保险机构从售前、售中和售后三大环节识别可能对消费者权益造成损害的风险点，并将消费者权益保护相关的监管要求融合在管理流程中，需对如下风险领域和风险场景进行重点关注： << 左右滑动查看更多 >> 对于进行外规内化的具体执行，普华永道提出了以下四点建议： 监管对标：对标监管规定，结合对投诉情况的分析，自上而下对公司目前消费者权益保护管理相关工作进行梳理和检视，评估与监管要求及行业通用做法间的的差距，建立整改方案并持续跟进。 明确职责体系：根据实际情况，理清三会一层、统筹管理部门、各相关部门及其岗位的具体职责，匹配流程特征，实现问责到岗。 建设管理机制：结合自身特点，建设规范化、标准化的消保工作相关机制，包括但不限于监管要求的信息披露、内部考核等机制。 系统建设及数据治理：利用信息化、系统化手段，建立消费者权益保护工作计划、执行、评价、报告等相关信息化系统，如搭建或完善消费者投诉管理系统，加强投诉的全流程线上跟踪管理。 2 个人信息保护 普华永道中国风险与控制服务合伙人姚皓轩先生对个人信息保护的问题进行了分析，内容包括新规出台背景、合规要点解读、面临的合规挑战及应对等方面。 姚皓轩指出，自2018年以来，中国人民银行、银保监会等监管部门针对金融业网络安全、数据安全和个人信息保护等领域出台了多项监管法规，将金融业数据安全管理、个人信息合规使用的标准提升到新的高度。 在研讨会中，姚皓轩先生以《个人信息保护法》为例，介绍了法案的主要内容并对合规要点进行了详细解读。 《个人信息保护法》的内容框架 << 左右滑动查看更多 >> 姚皓轩先生指出，在金融业数字化转型和监管趋严的背景下，保险机构在个人信息保护方面可能面临更密集的监管、更高的举证责任、更高的违法成本、更高的人员能力要求和更高的跨部门协作要求等挑战。 针对上述影响，普华永道建议保险机构全面梳理现状、进行差距评估分析，并根据《个人信息保护法》及新出台的法律法规及监管政策、同业实践，落实合规整改。 3 中介渠道及销售人员管理 针对保险公司中介渠道管理，普华永道风险与控制服务经理幸绿茵女士分享了《中国银保监会办公厅关于加强保险公司中介渠道业务管理的通知》以及关于中介渠道管理可能的监管趋势和动向。 对行业面临的违规销售、虚构业务数据、代理人管理不善、与无资质机构合作等普遍问题，普华永道建议保险公司建立起覆盖中介渠道全生命周期的合规管理体系，包括建立顶层治理架构及制度体系、完善合规管理机制及工作流程，并进行配套的系统建设和数据治理要求，确保履行合规管理责任，促进管理提升，助力业务长远、健康发展。 << 左右滑动查看更多 >> 针对销售人员管理，幸绿茵女士剖析了现阶段保险行业销售人员现状以及由此导致的行业乱象，在回顾监管政策出台历程的基础上，以《中国银保监会办公厅关于落实保险公司主体责任加强保险销售人员管理的通知》为重点分享了销售人员合规管理的体系建设要求。 基于现状的剖析和监管要求的分解，普华永道为保险机构开展下一步行动提出了建议，包括诊断现状差距，制定整改计划，进行管理责任体系及制度体系建设，建设覆盖销售人员全生命周期的合规管理机制并开展数据治理工作。 << 左右滑动查看更多 >> 4 互联网保险业务管理 普华永道中国风险与控制服务合伙人梁震、总监潘欣鹏从人身险和财产险两方面分享了当前互联网保险业务的经营现状，并对相关监管处罚情况进行分析，内容以银保监会2021年2月发布的《互联网保险业务监管办法》为主，结合《关于进一步规范保险机构互联网人身保险业务有关事项的通知》，从业务场景及条件、组织架构及人员管理、营销宣传、信息安全、投诉及售后管理、可回溯管理和信息披露等七方面进行了解读。 普华永道总结出保险机构开展互联网保险业务涉及的主要风险点，包括信息披露不充分、未建立健全分支机构开展属地化服务的工作流程与制度、代理合作机构销售页面展示信息不准确或不完整、未保障消费者续保权益等。在此基础上，普华永道提出合规建议，包括但不限于： 完善组织架构与制度建设：明确互联网保险业务的职责体系，包括互联网保险业务责任人、自营网络平台负责人等管理人员以及互联网保险业务管理部门；加强相关制度建设，在此基础上进一步完善管理要求、建立相应的管理流程。 加强销售合规管理：针对信息披露不完善、营销宣传行为不合规等高风险点，一方面需明确规范信息披露内容、时效、审核流程，确保信息披露的真实性，针对营销宣传管理，加强营销宣传行为和营销宣传材料管理；另一方面，需建立营销宣传监测检查机制，完善监督与追责处罚机制。 履行对合作机构的管控责任：进一步加强对保险公司分支机构和合作机构在开展属地化服务的工作流程与制度、互联网信息服务备案手续的监督与管理，针对合作机构合作协议的签署、信息系统等级保护相关合规要求，明确管控责任。 << 左右滑动查看更多 >> *上图的高亮模块为普华永道团队观察到的行业共性问题。 5 反洗钱管理 普华永道中国风险及控制服务合伙人丘振球、高级经理邓建辉对反洗钱管理客户尽职调查领域的相关法规要求进行了介绍，主要涉及《金融机构客户尽职调查和客户身份资料及交易记录保存管理办法》（〔2022〕第1号，以下简称“1号令”）。 《金融机构客户尽职调查和客户身份资料及交易记录保存管理办法》补充完善了客户尽职调查规范和要求，包括尽职调查门槛、尽职调查措施、尽职调查信息来源、通过第三方开展尽职调查要求、技术措施要求等，进一步强调以风险为本的客户尽职调查和风险管理措施，并明确客户尽职调查要求需贯穿“三道防线”并融入业务流程和操作规范。据普华永道分析，客户尽职调查工作的核心要求以及关注要点包括尽职调查的时机、时限、各类尽职调查适用场景及措施和其他特殊要求。
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