武冈市人民医院 周 建

在公立医院的运营过程中，收费工作作为连接医院与患者的重要纽带，其管理问题逐渐凸显出来。因此，对公立医院收费管理进行优化，具有重要的现实意义和社会价值。

一、加强收费管理工作的意义

收费工作在医院的日常运营中占据了举足轻重的地位，其重要性不言而喻。它不仅需满足医院财务管理和会计信息质量的需求，还需有助于提升医院的服务质量、规范收费窗口的操作流程、提高就诊效率，进而提升患者满意度。同时，它还有助于缩减人力成本，降低财务风险，为医院的持续、健康发展提供有力保障。

（一）有助于提高医院会计信息质量和财务管理水平

医院的财务管理涉及到资金的筹集、使用、核算和监督等多个方面，而收费管理作为其中的一个重要环节，直接关系到医院资金流的正常运转。通过实施科学、规范的收费管理，提高收费结算信息化水平，可以确保医院各项收入准确无误的核算和收取，从而提高会计信息的真实性和可靠性，起到夯基础、减成本、降风险、提效率的效果。

（二）有利于提升医院服务质量和满足就医需求

随着医疗改革的不断深入，患者对医院服务质量的要求也在不断提高。而收费管理作为医院服务的一个重要方面，直接关系到患者的就医体验和满意度。通过优化收费流程、提高收费效率、降低患者等待时间等举措，可以显著提升医院的服务质量，满足患者的就医需求。

（三）有助于规范收费窗口的操作流程和提高就诊效率

在收费过程中，收费员需要遵循一定的操作规范和流程，以确保收费的准确性。通过加强收费人员的培训和教育，提高他们的业务素质和职业道德水平，可以确保收费工作的规范、高效进行，从而提高就诊效率，减少患者的等待时间。

（四）有助于缩减人力成本和降低财务风险

随着医疗技术的不断进步和医院规模的不断扩大，收费管理工作面临着越来越大的挑战。通过采用现代化的收费管理系统和信息化技术手段，可以实现对收费工作的自动化和智能化管理，实现从挂号、缴费、医保报销、获取医疗收费票据和清单全流程的自动化，从而减少对人力资源的依赖，降低人力成本。同时，通过加强收费结算工作的监控和分析，可以及时发现和解决潜在的财务风险问题，确保医院资金的安全和稳定。

二、公立医院收费管理存在的问题

公立医院收费工作在实际运行过程中面临着诸多问题，其中组织架构设置不科学、收费员内部控制意识不强、收费人员素养不高、收费结算工作信息化程度有待提升以及稽核管理不严不实等问题较为突出。

（一）收费组织架构设置不科学

部分医院设立了门诊收费室、急诊收费室及住院收费结算室等收费结算机构，组织架构、管理层级和管理职责不明确。这些收费室之间各自为政、配合度不高，缺乏有效的沟通协调机制，导致人力成本较高，且患者就诊过程中的满意度不高。此外，医院内部的职能部门之间也往往存在信息壁垒，导致资源无法得到高效利用。

（二）收费员在内部控制方面意识不强

由于收费员对医院收费结算工作的内部控制意识薄弱，他们在执行过程中容易出现偏差，甚至存在违规操作的风险。同时，部分医院收费结算管理制度较为散乱，收费结算内部控制缺乏系统性、完整性和科学性，内部控制机制未嵌入至信息管理系统中，这也为收费员提供了违规操作的空间。

（三）收费人员素养不高

目前，许多公立医院的收费结算人员文化程度普遍较低，且缺乏专业的医疗知识和服务技能。这使得他们在面对患者时，往往无法提供及时、准确、专业的服务，加之服务意识不强，影响了患者的就医体验。

（四）收费结算工作的信息化程度较低

尽管许多医院已经开始尝试引入信息化技术来优化收费结算流程，但整体而言，信息化程度仍然不高。这导致收费结算流程繁琐、效率低下，且容易出现错误和漏洞。

（五）收费结算稽核管理不严不实且未纳入绩效考核

在收费结算管理工作中，部分医院缺乏对收费结算工作规范的稽核管理，部分医院稽核管理存在诸多漏洞，如稽核工作不严不实、有些环节甚至流于形式等，无法出具有效的稽核报告。此外，医院对收费员和稽核员的工作缺乏有效的评价、监督和考核机制，导致他们的工作积极性和责任心不高。部分医院对于稽核出来的问题，未深入思考背后可能存在的制度缺陷，未及时修订收费结算内控机制从而堵塞漏洞。

三、公立医院收费管理优化策略

公立医院作为医疗服务的主要提供者，其收费管理的规范化和高效化对于提升医疗服务质量、保障患者权益具有至关重要的作用。近年来，为了进一步优化收费管理流程，提高就诊效率和病人满意度、缩减人力成本、降低财务风险，公立医院可采取一系列措施。

（一）重构收费组织架构，建立起统一管理下的沟通协调和轮岗机制

可将原有的门诊收费室和急诊收费室进行合并，形成统一的门急诊收费室，并与住院收费室实行融合管理，收费结算工作需在财务科的统一管理下，建立起沟通协调机制，确保各项收费工作能够有序、高效地进行。通过组织架构重建不仅可实现资源共享，还避免了各自为政及重复劳动，提高了工作效率。同时，实行轮岗机制，使收费人员能够全面了解不同岗位的工作内容和流程，增强了团队协作能力和应变能力。

（二）不断修订和完善收费结算内部控制机制

通过每个年度进行一次全面梳理挂号、收费、结算及医保补偿等业务流程，明确了各个岗位的职责和权限，识别和分析了业务流程中的风险点。针对这些风险点，采取相应的控制措施，如加强收费人员的培训和监督，规范收费票据的使用和管理等，将收费结算业务流程、控制程序及措施嵌入至信息系统中，实现对收费工作的实时监控和管理。这些措施可有效降低资金管理风险，提高收费工作的准确性和规范性。对日常工作中稽核出来的问题，要及时深入的进行探讨，思考问题背后的原因和需采取的预防机制，从而不断完善收费结算内部控制和管理制度。

（三）加强收费人员的职业道德、业务能力及服务礼仪培训

通过定期举办培训班、开展警示教育等方式，提高收费人员的职业道德修养、业务能力、服务礼仪水平和综合素养。通过不断强化标准的收费窗口文明用语和规范的收费服务礼仪，加强对收费人员的监督和管理，确保他们能够遵守职业道德规范，为患者提供优质的服务。这些措施不仅可提高工作效率、提升财务基础工作质量、降低财务风险，还可提升病人满意度。

（四）进一步提升收费结算信息化水平

通过开通线上线下多渠道预约挂号，微信、支付宝、POS机、银行转账及自助机缴款服务，为患者提供更加便捷的支付方式。通过开通“一码就诊”服务，患者只需使用手机扫码即可完成挂号、缴费、取药等流程，可大大提高就诊效率。通过开通医疗收费电子票据，可打通服务患者的“最后一公里”，住院患者可实现床旁结算。通过进一步提升收费结算信息化水平，病人从挂号、缴费、医保报销、获取医疗收费票据和清单等均不需在收费窗口办理，“让数据多跑腿，让患者少跑腿”，从而使得就诊效率得到大大提升，降低人力成本，为患者带来更好的就医体验，提升医患双方满意度。

（五）加强收费结算稽核管理并与绩效挂钩

通过对收费员预交金收据、医疗收费票据实行线上线下双渠道稽核管理，对退费进行授权审批管理并逐一稽核，同时对退费进行电话抽查稽核，对收入、预交金、退费、医保补偿和医保刷卡、对账及现金存款及时性等收费结算各环节、各项工作进行逐一稽核，发现异常及时反馈并完善制度，每月出具稽核报告并予以奖罚。同时，对稽核员的工作进行再次抽查并考核，确保稽核工作的质量和效果。

四、结语

公立医院通过对收费结算重建组织架构、修订和完善内部控制制度、加强人员培训、推进信息化建设、加强稽核管理并纳入绩效考核等措施，可有效地优化收费管理流程、缩减人力成本、降低财务风险，提高就诊效率和病人满意度。这些举措不仅提升了医院的管理水平和服务质量，也为患者带来了更加便捷、高效的医疗服务体验。