摘要：本文借鉴平衡计分卡这一先进的管理工具，根据第三方物流企业自身的特点，提出了合理的绩效评价指标，从而增强企业的核心竞争力，提高我国第三方物流企业的管理水平。
关键词：平衡计分卡 第三方物流企业 绩效评价 指标
一、引言
作为国民经济的加速器，物流业在促进经济增长过程中有着举足轻重的地位。然而，第三方物流的占有率与物流产业的水平之间有着非常密切的关系。实证分析证明，独立的第三方物流完成量要占社会物流总量的一半，物流产业才能形成。所以，第三方物流的发展程度体现着一个国家物流业发展整体水平。作为专业化、社会化的第三方物流企业只有在激烈的市场竞争中合理有效的评价自身的经营绩效、诊断运营状况，才能提出正确的经营管理决策，才能使企业健康有序的进行下去。因此，对第三方物流企业能否做出科学、合理、全面的绩效评价直接关系到企业能否可持续发展。
本文借鉴平衡计分卡这一先进的管理工具，根据第三方物流企业自身的特点，提出了结合长期发展战略对企业的业绩进行全面、合理评价的绩效指标，以期增强企业的核心竞争力，进而促进我国第三方物流企业健康快速发展。
二、第三方物流企业绩效评价指标的构建
本文借助平衡计分卡的思想，根据我国第三方物流企业的特点，分别从财务、客户、内部运营、学习和成长四个维度筛选出相应的绩效评价指标。如下表所示。
（一）财务类指标
由于财务类指标的分析评价是企业绩效评估的核心内容，选取指标时主要从抗风险能力、盈利能力、营运能力和发展能力四个方面进行分析。从我国第三方物流企业所面临的风险来看，抗风险能力指标中主要选取流动比率和资产负债率。流动比率是第三方物流企业报告期内的流动资产与流动负债的比值，反映企业短期债务的偿还能力和短期的财务风险。资产负债率是第三方物流企业报告期内的资产总额与负债总额的比值，反映企业的长期偿债能力和财务风险。这样，我们将流动比率和资产负债率结合运用实现了对风险评估的长短期的平衡。
盈利能力是企业利用各种经济资源赚取利润的能力，评价第三方物流企业的盈利能力时，我们选取营业利润率和总资产报酬率这两个指标。由于第三方物流企业在经营活动中以提供物流服务为主，所以这里的营业利润率是企业报告期内的营业利润与营业收入的比值，它从营业收入的角度反映物流企业在一个会计期间的获利情况。总资产报酬率是报告期内的净利润除以平均资产总额，反映出企业资产运用效率和资金的利用效果，分析企业盈利的稳定性和持久性。
营运能力方面，本文主要选取总资产周转率和流动资产周转率，总资产周转率主要是第三方物流企业报告期内的营业收入与平均资产总额的比值，综合反映了企业整体资产的营运能力，该指标越大企业的经营效率越高。流动资产周转率是物流企业一个报告期内的营业收入与平均资产总额的比值，反映企业流动资产的营运效率。
第三方物流企业发展能力是企业通过自身生产经营活动的扩大、内部资金积累所形成的发展潜能，是对企业未来发展空间和发展趋势的一个初步评估，这里主要选取营业增 长率和总资产增长率两个指标。营业增长率是企业的本年营业收入增长额与上年营业收入总额的比值，该指标主要衡量企业经营状况，预测业务扩展趋势。总资产增长率是企业本年总资产增长额同年初资产总额的比率，反映企业规模对企业发展后劲的影响。
（二）客户类指标
以物流服务为核心的第三方物流企业，主要是根据合同为客户提供全方位、多层次、个性化的服务以满足客户多样化的要求，企业间的竞争实质上就是争取客户的竞争，因而物流企业保持良好的客户关系至关重要，客户的满意率与认可度直接关系到企业在一定时期内能否获取稳定的收益。本文客户类指标主要从客户满意度、老客户的保持率、新客户的获取率三个方面进行分析。
客户的满意度反映了第三方物流企业按照合同规定保质保量地完成任务的能力，客户满意率=（当期服务次数-被抱怨次数）/当期服务次数。
老客户回头率反映的是前一个年度或前几个年度内所拓展的客户在本年度的保留水平，这个指标是以较高的客户满意率为前提的，只有长期稳定地满足客户的要求才能使第三方物流企业很好的留住客户。老客户回头率=（本年度客户总数-新客户数）/上年度客户总量。
第三方物流企业新客户的获取能力，是企业扩展市场占有率的关键，只有不断地留住老客户开发新客户才能使企业可持续的发展下去。新客户的拓展率=当期新客户数量/上一期客户总量。
客户满意率、老客户回头率、新客户获取率均是越高越好，三个指标都维持在比较高的水平才使得物流企业在长短期内维持平衡。
（三）内部运营类指标
内部运营类指标是以客户需求为出发点，是服务于客户并实现企业财务目标的内部依托。对于这类指标的选取主要从企业物流的服务效果，以及达到该服务效果所付出的成本两个方面进行。对于服务效果类指标主要有准时发货率、准时到达率、货损货差率以及误差补救满意率四个；物流成本的指标主要有成本费用率、出错赔偿率两个。
准时发货率=当期准时发货量/当期总物流服务量。准时达到率=当期准时到货量/当期总物流服务量。货物发出和到达准确性的判定与客户的满意度有着密切的联系，同时也很好地反映出该企业内部业务流程运作的效率，然而反映第三方物流企业内部流程运营效果的则是货损货差率，货损货差率反映了运输货物到达客户指定地点过程中的货物的损坏和送货出现差错的程度。货损货差率=（损坏货物物流次数+送货出错次数）/当期服务总次数。物流企业内部对于客户抱怨的重视程度和处理方式很大程度地代表企业的形象，同时也影响到与客户今后的再次合作。因而，对于误差补救措施的满意度体现了第三方物流企业内部的积极努力程度。误差补救满意度=当期采取补救后客户满意次数/当期客户投诉次数。
衡量第三方物流企业内部业务处理的效率、效果诚然重要，但是在为实现既定绩效所付出的成本也是确定内部运营情况的重要指标。本文中运用成本费用率和赔偿率两个指标，其中成本费用率=物流成本费用额/当期物流收入；出错赔偿率=当期赔偿金额/当期物流收入。
（四）学习与成长类指标
学习和成长是企业自身得以发展，实现长期战略目标的关键，对于第三方物流企业而言，学习和成长层面主要受到物流服务的技术创新和内部员工忠诚度的影响。企业只有在一个相对稳定的环境下，内部员工努力团结不断进行创新，很好地满足客户的多样化需求，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。本文对第三方物流企业学习和成长层面选取的指标是物流企业的服务创新率、个性化服务满意率、员工培训率和员工流动性四个指标。
企业在发展过程中，创新会给企业不断的注入新的血液，创新也会成为企业打败竞争对手的关键因素。第三方物流服务创新的主要目标是更好地满足客户需求，进而推动物流业的发展。服务创新率，是对企业在物流服务中成功的进行技术创新和服务创新的业务量与总业务量的比值，反映出该企业在报告期内的学习与成长状况。第三方物流企业均能给客户提供集成化的物流服务，但在买方市场环境下，决定企业竞争力的还是能为客户量身打造个性化的服务。本文个性化服务的满意率是物流企业提供个性化服务的客户满意的业务量与本年度提供个性化服务业务总量的比值。该比率越高则说明企业在进行业务创新过程中的认可度越高，企业越具有发展潜力。
在第三方物流企业中，无论是技术创新还是个性化的物流服务，其创造者则均是内部员工。员工的素质、满意率、忠诚度与员工的工作态度和服务热情有着很大的关系。第三方物流企业，员工工作态度主要取决于满意度和归属感，本文主要选取员工流动性和培训率。员工的流动性用本年度员工流失人数与上一年度员工总数的比值，员工的流动性越小说明内部人员对企业目前的各方面都是比较满意和认可，愿意继续为其效劳。内部员工培训是企业带动员工学习和成长，进而推动企业成长的关键因素。本文选用的指标是员工培训率，用本年受培训员工的人次除以总的员工人数。流动性是员工自身对企业的认可，而培训率则是企业对员工进行激励提高员工素质的保障。
三、结语
在对第三方物流企业四个维度的指标确定好之后，指标的权重是绩效评价的一个重点难点问题，权重的合理性很大程度上对绩效评价的可靠性有着很大的影响。我们可以采用德尔菲法或者层次分析法对数字进行综合处理，最终建一套完整的绩效评价体系。J



参考文献：
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